Лояльность авиакомпаний: как награждают постоянных пассажиров

В 1981 году American Airlines запустили программу лояльности. За каждый перелет авиаперевозчик начислял пассажиру мили, которые тот мог обменять на авиабилет. Механика «выстрелила»: через несколько недель аналогичную бонусную программу запустили United Airlines, Delta Airlines и другие авиакомпании.

Сегодня мили по-прежнему остаются главной «валютой» в программах лояльности авиакомпаний по всему миру. По данным ассоциации Airlines for America, ради накопления миль пассажиры летают выбранным авиаперевозчиком, даже если конкуренты предлагают более удобные рейсы.

Авиаперевозчики награждают клиентов за верность: не только начисляют мили на карту лояльности и обменивают их на авиабилеты, но и предлагают дополнительные привилегии. Согласно Bond Loyalty Report, в альтернативах бесплатным полетам заинтересованы 85% пассажиров.

Рассказываем, на какие вознаграждения можно обменять накопленные мили у авиаперевозчиков по всему миру. Схожие механики можно позаимствовать и для других сфер бизнеса, в том числе для ритейла.

Мили бывают двух видов: квалификационные и неквалификационные.

Квалификационные мили пассажир получает за полеты на регулярных рейсах авиакомпании и ее партнеров — они повышают его статус в программе привилегий.

Неквалификационные мили начисляются за покупку товаров и услуг у партнеров авиакомпании: отелей, ресторанов, сервисов проката автомобилей. Пассажиры тратят их на привилегии, которые вполне можно оценить в денежном выражении: премиальные билеты, апгрейд класса обслуживания на рейсе, дополнительная единица багажа.

Как и прежде, пассажиры заинтересованы в обмене миль на полеты.

Однако, рынок авиаперевозок изменился. По данным McKinsey & Company, в 1970-х годах среднестатистический рейс заполнялся на 55%, и авиакомпании щедро меняли мили на бонусные места, которые всё равно бы не смогли продать. Сегодня рейс заполняется в среднем на 81% — дарить билеты стало невыгодно.

Авиакомпании усложнили процесс накопления миль: теперь пассажиры дольше копят мили и часто не понимают, как ими распоряжаться. По данным NextAdvisor, треть участников программ привилегий авиаперевозчиков не знает, сколько миль накопили и как их потратить. А 40% клиентов просто не успевают ими воспользоваться — бонусы «сгорают». В результате более 30 триллионов миль остаются неизрасходованными.

Авиакомпании мотивируют пассажиров тратить мили: предлагают «комбинированные» способы покупки билетов и старательнее информируют о возможностях программы привилегий.

Чтобы быть на связи с клиентом, авиаперевозчики подключают мобильные технологии. Прямо в смартфоне клиент видит количество миль на счёте, доступные вознаграждения, информацию о рейсе. Забыть о милях невозможно: авиакомпании напоминают клиентам о скором «сгорании» бонусов, отправляя пуш-уведомления.

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

Пассажирам, которые редко летают в отпуск или командировку, неинтересно копить мили для обмена на авиабилет — это долго. Чтобы заинтересовать таких клиентов, авиакомпании расширяют привилегии: например, запускают реферальные программы с другими игроками туристического рынка — отелями, ресторанами, концертными площадками, театрами и музеями, сервисами проката автомобилей.

Пассажиры также получают возможность расплатиться милями авиаперевозчика за товары и услуги компаний-партнёров.

Чтобы повысить качество сервиса и сформировать релевантные предложения для пассажиров, авиакомпании используют геотаргетинг — технологию, которая определяет местоположение клиента.

Зная, что пассажир находится в аэропорту, авиакомпания может отправить ему полезную информацию в пуш-сообщении. На парковке — прислать номера стоек регистрации на рейс. После досмотра — отправить номер выхода на посадку. В зале ожидания — предупредить об изменении гейта. На фудкорте — предложить оплатить капучино в кофейне-партнёре милями.

Клиенты ценят заботу: по данным Kahuna, в сфере туризма и транспорта самая высокая открываемость пуш-сообщений — 78%.

На основе технологии геотаргетинга авиакомпании также запускают дополнительные сервисы для пассажиров.

Статус пассажира в программе привилегий повышается, если он часто летает и копит квалификационные мили. Пассажир получает права на приоритетную посадку, выбор места в салоне, дополнительную единицу багажа или ручной клади, доступ в залы ожидания повышенной комфортности. Тем, кто летает редко, накопить на дополнительные удобства сложно.

Авиакомпании сделали комфорт доступнее: пассажиры могут купить необходимые привилегии «поштучно» и оплатить их милями.