Как всё устроено: магазин Nike by Melrose

Разговоры о том, что современные технологии похоронят традиционную розницу, идут давно. Однако сегодня 90% продаж по-прежнему происходит в офлайн-магазинах, а инновации помогают ритейлерам улучшить покупательский опыт в точках продаж.

В 2018 году спортивный гигант Nike открыл в Лос-Анджелесе инновационный магазин Nike by Melrose. Nike сделал акцент на идеальном покупательском опыте: ритейлер анализирует данные о клиентах и использует их для формирования ассортимента магазина и запуска полезных сервисов.

Рассказываем подробнее о трендах из сферы обслуживания клиентов, которые Nike реализовал в магазине нового формата.

Название Nike by Melrose не случайно: приставка — отсылка не только к расположению магазина на улице Melrose, но и к особенностям формирования ассортимента. Nike анализирует профили живущих в этом районе участников программы лояльности NikePlus и привозит в магазин те товары, которые могут быть им интересны.

Товары, представленные в магазине, регулярно обновляются на основе аналитических данных.

Nike применяет мобильное приложение не только для сбора информации о клиентах, но и для предоставления качественного покупательского опыта.

Клиент взаимодействует с магазином через приложение — используя его, он передает Nike различную информацию о себе. Ритейлер анализирует данные, чтобы повысить качество сервиса.

Nike мотивирует клиентов делиться данными, предлагая полезный сервис. Пользователи могут зарезервировать в приложении понравившийся товар и забрать его из камеры хранения в магазине или получить его в специальном окне для выдачи заказов.

В приложении клиенты также могут проверить, есть ли на складе товар в других размерах и цветах — для этого необходимо отсканировать штрихкод на этикетке.

Участники программы лояльности заинтересованы возвращаться в Nike by Melrose каждые две недели. В магазине установлен вендинговый автомат с подарками: пользователь сканирует мобильную карту лояльности и мгновенно забирает вознаграждение.

Формируя предложения для клиентов, Nike учитывает не только район, в котором они живут. Ритейлер использует геофенсинг, чтобы сформировать персональные рекомендации для каждого клиента на основе его предпочтений и поведения.

Геофенсинг — технология, отслеживающая местоположение клиента по GPS. С её помощью ритейлеры отправляют в смартфоны покупателей информацию о скидках и анализируют их поведение в торговых точках.

Nike фиксирует перемещения покупателя по торговому залу и собирает информацию о его поведении, чтобы формировать релевантные для него предложения.

Технология также повышает качество обслуживания: система умеет откладывать товары нужного клиенту размера, даже если он не отправлял запрос — размер клиента гарантированно будет в наличии, если он решит примерить или купить вещь.

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

В Nike by Melrose оборудован корнер с кроссовками, где клиенты могут получить консультацию экспертов — «атлетов магазина» (прим. ред. — продавцов-консультантов в Nike называют store athletes). Участники программы лояльности также могут заказать 15-минутную консультацию по стилю в формате «один на один».

Nike by Melrose обустроен так, чтобы попасть в Инстаграм своих клиентов. Снаружи здание украшено муралом местного художника Бижу Кармана — покупатели часто фотографируют его и выкладывают в соцсети, тем самым рекламируя магазин среди своих друзей и подписчиков.

Nike планирует тестировать инновационные сервисы в Nike by Melrose, а затем внедрять успешные технологии в других магазинах. Если их применение улучшит покупательский опыт и увеличит продажи, вероятно, схожие механики возьмут на вооружение и другие мировые ритейлеры.