CRM-система для бизнеса — что это и как помогает в продажах

Завоевать лояльность современной аудитории — задача не из лёгких. Массовые акции и предложения и реклама с кричащими слоганами ― недостаточный аргумент для покупки. Клиенту интересны персонализированный подход, забота и уважение, которое проявляет бренд. Покупатель и его желания становятся центром любого бизнеса.

Бренды хранят данные о взаимоотношениях с клиентом и на их основе строят персонализированный диалог с покупателем. В новой статье рассказываем, какой инструмент поможет в этом бизнесу и как его выбрать.

CRM-система для бизнеса ― это программное обеспечение, которое хранит подробный профиль клиента: пол, возраст, историю покупок и взаимодействия с брендом. Система собирает в одном месте и в заданном формате всю историю взаимоотношений компании и её клиентов.

Например, для небольшой кофейни или сервиса ремонта обуви бесплатной CRM-системой часто становится блокнот или таблица в Excel. Эти инструменты хранят базовую информацию: номера телефона постоянных клиентов. Небольшие компании редко используют и анализируют эти данные. Коммуникация с клиентом ограничивается проверкой списка владельцев скидки и рассылкой SMS-оповещений об акциях.

Крупный бизнес собирает при анкетировании больше данных о клиентах ― имя, пол, возраст, семейное положение, профессия, увлечения. Эта информация помогает сформировать персонализированное предложение для каждого конкретного покупателя. CRM-система организует удобное хранение этих данных, упрощает аналитику и формирование стратегии общения с клиентами.

Современная CRM-система хранит массивы данных, предоставляя огромный материал для анализа и построения стратегии общения с клиентом. Сегодня CRM-система необходима любому бизнесу: и крупной международной корпорации, и студии красоты в спальном районе. Инструмент помогает привлечь новых покупателей и удержать клиентов. Даже малый бизнес сегодня переходит от списка постоянных покупателей на бумаге к простейшим базам данных.

CRM-система хранит разную информацию о клиенте: имя, контакты, историю покупок и обращений в компанию, историю участия в промоакции. На основе этих данных бизнес стимулирует рост продаж, повышает эффективность маркетинговых акций, внедряет новые технологии общения с клиентом.

У нас есть два кейса, в которых мы рассказываем, как наше приложение «Кошелёк» интегрировалось с CRM-системами партнёров и какие результаты получились:
— «DonorSearch: размещение в Кошельке позволило привлечь 20 000 новых участников донорского проекта»,
— «Артём Тишкин, "ВкусВилл": “45% выпущенных в Кошельке карт — новые"».

Компании анализируют данные CRM-систем и на основе полученной информации делают гипотезы о том, что будет интересно клиенту, кроме его любимых товаров. Бизнес открывает для себя кросс-селлинг ― допродажу клиенту полезного товара на основе его предыдущих покупок. Благодаря CRM-системам компании увеличивают вероятность покупки и средний чек.

Если клиент купил приставку ― сеть предложит ему популярную игру. Если поменял зимнюю резину на автомобиле ― посоветует заказать химчистку салона. Если сделал стрижку ― расскажет о популярной процедуре по уходу за волосами.

Клиентов можно вернуть не только «по горячим следам». Если участник программы лояльности долгое время не посещал магазин торговой сети, компания может вернуть его, сделав привлекательное предложение.

Так CRM-система RightWay (Ланит Омни) помогла сети магазинов электроники и бытовой техники вернуть покупателей. Компания проанализировала данные CRM-системы и сформировала список покупателей, которые совершали последние покупки полтора года назад. Среди них компания выделила тех клиентов, на карте которых в ближайшее время сгорают бонусные баллы ― и сделала для них рассылку сообщений. Рассылка стимулировала владельцев карт прийти в магазин и потратить свои баллы на новые покупки.

Полная информация о клиенте помогает компаниям улучшить сервис в точках продаж. Например, вовремя полученные из CRM-системы данные о статусе клиента позволяют предоставить покупателю VIP-обслуживание и окружить его заботой в подходящий момент.

Waitrose ― популярный фермерский магазин в Британии. В выходные дни он забит посетителями. В таких условиях сложно отследить статусных клиентов, чтобы предоставить им дополнительные бонусы от посещения магазина. Для решения проблемы компания подключила свою CRM-систему к сервису оповещений клиентов с использованием геотаргетинга (об этом сервисе вы можете прочитать в предыдущей статье).

В итоге жарким летом статусные участники программы лояльности получали на смартфон приглашение пройти на стойку информации и насладиться прохладительными напитками.

Анализ информации из CRM-системы повышает эффективность маркетинговых активностей. На основе полученных данных бизнес делает персонализированные предложения, выдаёт именные купоны и предоставляет выгодные скидки на интересующую клиента категорию товаров. Такие точечные и таргетированные сообщения гораздо эффективнее, чем стандартная массовая SMS-рассылка и рекламные плакаты.

Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» формирует для своих клиентов персонализированные купоны на товары, которые им интересны. Компания анализирует историю покупок клиента, занесённую в CRM-систему, и на её основе генерирует персонализированные предложения. Такие купоны доступны клиентам в приложении «Кошелёк»: они одноразовые и действуют в течение определённого времени с момента активации.

CRM-система Manzana Loyalty (Manzana Group) работает с сетью фреш-маркетов. Торговая сеть активно анализирует данные из базы CRM-системы и сегментирует аудиторию. Далее компания рассылает по определённым сегментам информацию только об интересных для них скидках и акциях. После внедрения сервиса аналитики активность аудитории торговой сети выросла с 38% до 59%.

Клиенту приятно чувствовать себя уникальным и особенным. Если компания и её предложения дарят ему это ощущение, то он становится лояльным к ней и регулярно покупает её товары или пользуется её услугами.

Личный позитивный опыт мотивирует клиента рассказать о компании друзьям и коллегам. А рекомендации близкого человека потенциальные клиенты всегда верят больше, чем рекламе.

Недостаточно просто внедрить CRM-систему. Она отвечает за обработку карт на кассе ― рассчитывает сумму скидки, списывает или начисляет баллы ― и хранит данные. Но полученную информацию необходимо использовать для дальнейшей работы с клиентом.

Для этого CRM-система интегрируется с внешними сервисами. Дополнительные инструменты открывают новые возможности для аналитики, персонализации предложений и коммуникации с клиентом. В век мобильных технологий полезным сервисом может стать приложение в смартфоне.

Кошелёк быстро интегрируется с CRM-системой бизнеса. Например, интеграция с софтом компаний-партнёров (Manzana Group, Ланит Омни) занимает всего пару рабочих дней. Такая интеграция делает работу системы ещё эффективнее.

Опыт показывает, что не вся информация в CRM-системе актуальна. Часто качество анкетирования и обработки данных оставляет желать лучшего: клиент может указать некорректный номер телефона или вымышленное имя, данные могут устареть. Кроме того, далеко не все данные преодолевают путь от анкеты на бумаге до CRM-системы. Кошелёк решает эту проблему: обновляет и обогащает профили в CRM верифицированными данными клиентов. На основе качественной и достоверной информации компании точно формируют правильные предложения для клиентов.

Интеграция Кошелька с CRM-системой открывает доступ к высокоэффективным маркетинговым инструментам. Бренд может отправить клиенту таргетированное сообщение в правильное время и в правильном месте. Теперь, если клиент сети задержится у витрины с часами из новой коллекции, компания сможет прислать в его смартфон персональную скидку.

Кошелёк улучшает коммуникацию с клиентом и делает её персонализированной. А дополнительные функции мобильного приложения ― например, доступ к личному кабинету пользователя с информацией о балансе, доступных купонах и истории покупок прямо со смартфона ― превращает Кошелёк в самостоятельный канал общения с торговой сетью.

Пока в России CRM-системы используют далеко не все компании, но необходимость этого инструмента ощущается все сильнее. Возросшая конкуренция и тренд на персонализацию общения делают внедрение CRM неизбежным. Используйте современные технологии в числе первых вместе с Кошельком и его партнёрами ― и получайте конкурентное преимущество. Если интересно — заполните заявку в форме ниже, мы изучим вашу анкету и свяжемся с вами.

В следующей статье расскажем, какие CRM-системы выбирают ритейлеры для своего бизнеса.