Персонализация, автоматизация, цифровая лояльность — и другие тренды в ритейле до 2030 года

Будущее принадлежит брендам, которые понимают и принимают во внимание важность опыта клиентов — это основной вывод исследования Experience 2030: The Future of Customer Service is Now. Мы подготовили его перевод: собрали в статье полезные цифры, интересные кейсы и важные тренды пост-пандемии, которые помогут улучшить стратегии построения клиентского сервиса и повысить лояльность в перспективе 2030 года.

На «социально дистанцированном» рынке использование диджитал-каналов становится не просто дополнительной опцией, а обязательной составляющей любой маркетинговой стратегии. И бренды, и покупатели всё больше фокусируются на технологиях, которые обеспечивают удобство и безопасность — от телемедицины до бесконтактных платежей и доставки товаров.

В то же время присутствие в диджитал-пространстве — это не замена живого взаимодействия с клиентом, а расширение возможностей для коммуникации с ним. И без того важные до пандемии, технологии теперь служат ключевым элементом для формирования более глубокого пользовательского опыта.

В августе 2020 года онлайн-ритейлер Amazon получил разрешение на доставку товаров дронами в США. Проект Amazon Prime Air рассчитывает доставлять небольшие пакеты до 2 кг с помощью небольших беспилотников всего за полчаса. В ходе тестирования технологии прошло около 500 испытаний на безопасность и эффективность, поэтому компания планирует более широко развернуть новый способ доставки в самое ближайшее время.

Пандемия подстегнула развитие направления цифровой одежды. В марте 2021 модный дом Gucci в партнерстве с белорусской IT-компанией Wanna объявил о создании виртуальных кроссовок на основе NFT-технологий. Физической копии у этой модели нет, а примерить и носить такую обувь можно на онлайн-платформе игр Roblox, в приложениях VRChat и Wanna Kicks.

Не только потребители меняют свои предпочтения из-за новой реальности. Компании также столкнулись с вызовами, но со стороны организационной и операционной структуры.

• 73% брендов говорят, что сейчас переосмысливают всю свою бизнес-модель,
• 8 из 10 брендов пытаются до конца наладить процессы удалённого взаимодействия с клиентами,
• 6 из 10 брендов признаются, что не могут поставлять свои обычные продукты своим клиентам.

Преодоление этих трудностей и удовлетворение всё более возрастающих технологичных ожиданий потребителей требует гибкого мышления, обдуманных решений и готовности задавать правильные вопросы.

Заполните анкету и оцените пользу Кошелька для бизнеса: у нас вы сможете запустить свою программу лояльности, рекламную кампанию или воспользоваться финансовыми продуктами.

В кризисные времена одной из главных компетенций становится гибкость в реакции на перемены. И она дана не всем.

• 34% брендов были вынуждены временно скорректировать свои планы, но в будущем рассчитывают вернуться к своей предыдущей стратегии;
• 28% брендов были не в состоянии приспособиться к новой реальности и ожидают возвращения к «норме».

Но есть бренды, которые активно повышают гибкость и устойчивость бизнеса, внедряя новые инструменты и меняя текущие процессы.

Испанский модный бренд Venca внедрил платформу онлайн-взаимодействия с клиентами на основе одного из продуктов компании Microsoft, и тем самым улучшил аналитику, персонализировал сервис и увеличил среднюю стоимость заказа на 20%. Теперь ритейлер обрабатывает за то же время большее количество запросов клиентов и повышает в разы их удовлетворённость клиентским сервисом.

Помимо этого, более половины опрошенных компаний планируют задействовать альтернативные платёжные приложения, искусственный интеллект и прогнозную аналитику, автоматизированную подписку, чат-боты, 5G и блокчейны.

37% компаний в течение ближайших 2–3 лет планируют внедрить голосовых помощников, AR/VR технологии, голографию и аналитику карты опыта клиентов — это становится возможным благодаря массивному объёму данных о потребителях с доступом к ним в режиме реального времени и развивающейся аналитике.

Американская торговая сеть Kohl's в коллаборации со Snapchat создала опцию виртуального гардероба. Используя смартфон и приложение Snapchat, потребители могут зайти в AR-примерочную кабинку, составить свой гардероб и совершить покупку, не покидая свою квартиру.

Учитывая непредсказуемость рынка и потребительского поведения, гибкость и способность быстро адаптироваться имеют решающее значение

Помимо внедрения ещё более развитых технологий для брендов по-прежнему значима возможность персонализировать свой сервис. Качество персонализации зависит от того, насколько эффективно компания работает с данными: собирает, анализирует и использует.

Часто в разговоре о персонализации сервиса упускается из виду защита персональных данных потребителя. Тем не менее, это важно для клиентов.

Зависимость многих сервисов и процессов от цифровых данных определяет важность защиты персональной информации клиентов, а растущая потребность в социальном дистанцировании усиливает влияние такого аспекта, как физическая безопасность клиента. Зачастую закрытие этих аспектов безопасности становится первым шагом в установлении доверия и лояльности клиента.

Уже сейчас Netflix использует историю просмотра других пользователей с похожими предпочтениями и с помощью искусственного интеллекта составляет предложения видеоконтента для своих подписчиков. Выдавая только действительно важный для пользователя контент, AI значительно повышает конверсию в целевое действие — выбор фильма, сериала или другой передачи из списка рекомендованных, и, как следствие, повышает качество клиентского опыта.

Компании формируют новую «гибридную» модель лояльности и вовлеченности. В её основе — фокус на информационной безопасности.

Треть компаний убеждена, что строгие требования к безопасности клиентских данных ограничат их способность собирать данные, необходимые им для создания качественного клиентского сервиса. Но большинство твердо верит, что только надежная защита клиентских данных поможет завоевать доверие потребителя.

Больше всего доверяют поставщикам услуг здравоохранения: как физическое благополучие (67% потребителей), так и персональные данные (74% потребителей). Меньше всего свои персональные данные доверяют социальным сетям — всего 45% опрошенных.