Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробности в нашей политике конфиденциальности.
Хорошо
Блог приложения «Кошелёк»

Персонализация, автоматизация, цифровая лояльность — и другие тренды в ритейле до 2030 года

Как теперь взаимодействуют покупатели и компании под влиянием COVID-19 и как эволюционирует клиентский опыт — делимся выводами исследования "Experience 2030: The Future of Customer Service is Now" и раскрываем их на кейсах.
Подпишитесь на обновления
Раз в месяц будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Эксперты компаний Sas и Futurum выделили ключевые элементы, на которых сегодня строится успешный клиентский сервис. Обзор составлен на основе мнения 4 000 покупателей, маркетологов, представителей коммерческих и государственных организаций.

Sas — центр аналитики с сорокалетней историей, который помогает улучшать бизнес клиентам в 147 странах мира.

Futurum — независимая исследовательская и консалтинговая фирма, сфокусированная на трендах маркетинга и цифровых инновациях.
Будущее принадлежит брендам, которые понимают и принимают во внимание важность опыта клиентов — это основной вывод исследования Experience 2030: The Future of Customer Service is Now. Мы подготовили его перевод: собрали в статье полезные цифры, интересные кейсы и важные тренды пост-пандемии, которые помогут улучшить стратегии построения клиентского сервиса и повысить лояльность в перспективе 2030 года.

Как меняется взаимодействие с клиентом

Ещё больше диджитала
На «социально дистанцированном» рынке использование диджитал-каналов становится не просто дополнительной опцией, а обязательной составляющей любой маркетинговой стратегии. И бренды, и покупатели всё больше фокусируются на технологиях, которые обеспечивают удобство и безопасность — от телемедицины до бесконтактных платежей и доставки товаров.
В то же время присутствие в диджитал-пространстве — это не замена живого взаимодействия с клиентом, а расширение возможностей для коммуникации с ним. И без того важные до пандемии, технологии теперь служат ключевым элементом для формирования более глубокого пользовательского опыта.
В августе 2020 года онлайн-ритейлер Amazon получил разрешение на доставку товаров дронами в США. Проект Amazon Prime Air рассчитывает доставлять небольшие пакеты до 2 кг с помощью небольших беспилотников всего за полчаса. В ходе тестирования технологии прошло около 500 испытаний на безопасность и эффективность, поэтому компания планирует более широко развернуть новый способ доставки в самое ближайшее время.
Источник изображения: Reuters
Пандемия подстегнула развитие направления цифровой одежды. В марте 2021 модный дом Gucci в партнерстве с белорусской IT-компанией Wanna объявил о создании виртуальных кроссовок на основе NFT-технологий. Физической копии у этой модели нет, а примерить и носить такую обувь можно на онлайн-платформе игр Roblox, в приложениях VRChat и Wanna Kicks.
Источник изображения: The Guardian
Не только потребители меняют свои предпочтения из-за новой реальности. Компании также столкнулись с вызовами, но со стороны организационной и операционной структуры.

  • 73% брендов говорят, что сейчас переосмысливают всю свою бизнес-модель,
  • 8 из 10 брендов пытаются до конца наладить процессы удаленного взаимодействия с клиентами,
  • 6 из 10 брендов признаются, что не могут поставлять свои обычные продукты своим клиентам.
Преодоление этих трудностей и удовлетворение всё более возрастающих технологичных ожиданий потребителей требует гибкого мышления, обдуманных решений и готовности задавать правильные вопросы.
Sas и Futurum рекомендуют:
Провести аудит стратегий и технологий создания персонального клиентского опыта. Оценить имеющиеся решения, такие как приложения, ориентированные на потребителя, анализ данных в реальном времени, средства автоматизации.
Cделать персонализацию «командным видом спорта». Создать в компании кросс-функциональные группы для работы над клиентским опытом и продвигать культуру быстрого тестирования и обучения.
Подключитесь к Кошельку
И рекламируйте свою компанию в приложении с многомиллионной аудиторией
Что вы хотите разместить или запустить в Кошельке?
Нажимая кнопку «Подключить», я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями Политики обработки персональных данных ООО «Бесконтакт».
Подключите вашу компанию
к приложению «Кошелёк»
Привлекайте новых клиентов среди 20+ миллионной аудитории приложения и получите дополнительный канал для коммуникации с аудиторией — через пуши, акции и спецпредложения.
Гибкость и автоматизация
В кризисные времена одной из главных компетенций становится гибкость в реакции на перемены. И она дана не всем.

  • 34% брендов были вынуждены временно скорректировать свои планы, но в будущем рассчитывают вернуться к своей предыдущей стратегии;
  • 28% брендов были не в состоянии приспособиться к новой реальности и ожидают возвращения к «норме».
Но есть бренды, которые активно повышают гибкость и устойчивость бизнеса, внедряя новые инструменты и меняя текущие процессы.
Испанский модный бренд Venca внедрил платформу онлайн-взаимодействия с клиентами на основе одного из продуктов компании Microsoft, и тем самым улучшил аналитику, персонализировал сервис и увеличил среднюю стоимость заказа на 20%. Теперь ритейлер обрабатывает за то же время большее количество запросов клиентов и повышает в разы их удовлетворенность клиентским сервисом.
Источник изображения: Microsoft
Помимо этого, более половины опрошенных компаний планируют задействовать альтернативные платежные приложения, искусственный интеллект и прогнозную аналитику, автоматизированную подписку, чат-боты, 5G и блокчейны.

37% компаний в течение ближайших 2-3 лет планируют внедрить голосовых помощников, AR/VR технологии, голографию и аналитику карты опыта клиентов — это становится возможным благодаря массивному объему данных о потребителях с доступом к ним в режиме реального времени и развивающейся аналитике.

Американская торговая сеть Kohl's в коллаборации со Snapchat создала опцию виртуального гардероба. Используя смартфон и приложение Snapchat, потребители могут зайти в AR-примерочную кабинку, составить свой гардероб и совершить покупку, не покидая свою квартиру.
Источник изображения: Kohl's
Учитывая непредсказуемость рынка и потребительского поведения, гибкость и способность быстро адаптироваться имеют решающее значение
Sas и Futurum рекомендуют:
Сосредоточиться на минимальном жизнеспособном продукте (MVP). Традиционный процесс проверки гипотезы может оказаться уже не таким эффективным. Использование MVP поможет сразу получать ценность от небольших внедряемых изменений.
Изучать возможности. Брендам стоит развивать гибкую культуру — ту, которая поощряет эксперименты-стимулы для изменения и развития бизнеса в цифровом мире.
Выстраивать экосистему. Скорость изменений требует хорошо скоординированных усилий между всеми подразделениями в компании, поставщиками и партнерами. Такая синергия позволит постоянно увеличивать эффективность бизнеса.
Лояльность в цифровую эпоху
Помимо внедрения ещё более развитых технологий для брендов по-прежнему значима возможность персонализировать свой сервис. Качество персонализации зависит от того, насколько эффективно компания работает с данными: собирает, анализирует и использует.

Часто в разговоре о персонализации сервиса упускается из виду защита персональных данных потребителя. Тем не менее, это важно для клиентов.
68% опрошенных готовы поделиться информацией о себе с брендами, но 67% в то же время сомневаются в безопасности обмена данными в интернете
Зависимость многих сервисов и процессов от цифровых данных определяет важность защиты персональной информации клиентов, а растущая потребность в социальном дистанцировании усиливает влияние такого аспекта, как физическая безопасность клиента. Зачастую закрытие этих аспектов безопасности становится первым шагом в установлении доверия и лояльности клиента.
Уже сейчас Netflix использует историю просмотра других пользователей с похожими предпочтениями и с помощью искусственного интеллекта составляет предложения видеоконтента для своих подписчиков. Выдавая только действительно важный для пользователя контент, AI значительно повышает конверсию в целевое действие — выбор фильма, сериала или другой передачи из списка рекомендованных, и, как следствие, повышает качество клиентского опыта.
Источник изображения: Becoming Human Magazine
Компании формируют новую «гибридную» модель лояльности и вовлеченности. В её основе — фокус на информационной безопасности.

Треть компаний убеждена, что строгие требования к безопасности клиентских данных ограничат их способность собирать данные, необходимые им для создания качественного клиентского сервиса. Но большинство твердо верит, что только надежная защита клиентских данных поможет завоевать доверие потребителя.
80% торговых марок используют лучшую в своем классе защиту данных в облачных системах.
Больше всего доверяют поставщикам услуг здравоохранения: как физическое благополучие (67% потребителей), так и персональные данные (74% потребителей). Меньше всего свои персональные данные доверяют социальным сетям — всего 45% опрошенных.
Sas и Futurum рекомендуют:
Мыслить без границ. Принимать решения, основываясь на возможностях и потребностях клиента, а не на текущей бизнес-модели.
Укреплять доверие потребителей. Это требует клиентоцентричности — размещения интересов клиента в центре всех решений, принимаемых в бизнесе.
Не терять личный контакт с клиентом. Важно признать, что технологии могут создать надежность и повысить производительность, но они не могут создать доверие сами по себе.

На заметку: рекомендации Sas и Futurum

Углубляйтесь в диджитал-каналы, внедряя новые технологии для улучшения клиентского сервиса.
Убедите клиентов в том, что их персональные данные находятся в безопасности.
Не забывайте про человеческий контакт с клиентом.
Развивайте гибкость своего бизнеса к новым условиям, тестируя гипотезы через MVP и используя аналитику.
Вам понравилась статья?

Подпишитесь на обновления

Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Попробуйте приложение «Кошелёк»
8 800 222 90 84
press@cardsmobile.ru
© ООО «Бесконтакт», 2021
Скачайте Кошелёк в Google Play, App Store или AppGallery