Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробности в нашей политике конфиденциальности.
Хорошо
Блог приложения «Кошелёк»

Персонализация, автоматизация, цифровая лояльность — и другие тренды в ритейле до 2030 года

Как теперь взаимодействуют покупатели и компании под влиянием COVID-19 и как эволюционирует клиентский опыт — делимся выводами исследования "Experience 2030: The Future of Customer Service is Now" и раскрываем их на кейсах.
Подпишитесь на обновления
Раз в месяц будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Эксперты компаний Sas и Futurum выделили ключевые элементы, на которых сегодня строится успешный клиентский сервис. Обзор составлен на основе мнения 4 000 покупателей, маркетологов, представителей коммерческих и государственных организаций.

Sas — центр аналитики с сорокалетней историей, который помогает улучшать бизнес клиентам в 147 странах мира.

Futurum — независимая исследовательская и консалтинговая фирма, сфокусированная на трендах маркетинга и цифровых инновациях.
Будущее принадлежит брендам, которые понимают и принимают во внимание важность опыта клиентов — это основной вывод исследования Experience 2030: The Future of Customer Service is Now. Мы подготовили его перевод: собрали в статье полезные цифры, интересные кейсы и важные тренды пост-пандемии, которые помогут улучшить стратегии построения клиентского сервиса и повысить лояльность в перспективе 2030 года.

Как меняется взаимодействие с клиентом

Ещё больше диджитала
На «социально дистанцированном» рынке использование диджитал-каналов становится не просто дополнительной опцией, а обязательной составляющей любой маркетинговой стратегии. И бренды, и покупатели всё больше фокусируются на технологиях, которые обеспечивают удобство и безопасность — от телемедицины до бесконтактных платежей и доставки товаров.
В то же время присутствие в диджитал-пространстве — это не замена живого взаимодействия с клиентом, а расширение возможностей для коммуникации с ним. И без того важные до пандемии, технологии теперь служат ключевым элементом для формирования более глубокого пользовательского опыта.
В августе 2020 года онлайн-ритейлер Amazon получил разрешение на доставку товаров дронами в США. Проект Amazon Prime Air рассчитывает доставлять небольшие пакеты до 2 кг с помощью небольших беспилотников всего за полчаса. В ходе тестирования технологии прошло около 500 испытаний на безопасность и эффективность, поэтому компания планирует более широко развернуть новый способ доставки в самое ближайшее время.
Источник изображения: Reuters
Пандемия подстегнула развитие направления цифровой одежды. В марте 2021 модный дом Gucci в партнерстве с белорусской IT-компанией Wanna объявил о создании виртуальных кроссовок на основе NFT-технологий. Физической копии у этой модели нет, а примерить и носить такую обувь можно на онлайн-платформе игр Roblox, в приложениях VRChat и Wanna Kicks.
Источник изображения: The Guardian
Не только потребители меняют свои предпочтения из-за новой реальности. Компании также столкнулись с вызовами, но со стороны организационной и операционной структуры.

  • 73% брендов говорят, что сейчас переосмысливают всю свою бизнес-модель,
  • 8 из 10 брендов пытаются до конца наладить процессы удалённого взаимодействия с клиентами,
  • 6 из 10 брендов признаются, что не могут поставлять свои обычные продукты своим клиентам.
Преодоление этих трудностей и удовлетворение всё более возрастающих технологичных ожиданий потребителей требует гибкого мышления, обдуманных решений и готовности задавать правильные вопросы.
Sas и Futurum рекомендуют:
  • Провести аудит стратегий и технологий создания персонального клиентского опыта. Оценить имеющиеся решения, такие как приложения, ориентированные на потребителя, анализ данных в реальном времени, средства автоматизации.
  • Cделать персонализацию «командным видом спорта». Создать в компании кросс-функциональные группы для работы над клиентским опытом и продвигать культуру быстрого тестирования и обучения.
Заполните анкету и оцените пользу Кошелька для бизнеса: у нас вы сможете запустить свою программу лояльности, рекламную кампанию или воспользоваться финансовыми продуктами.
Подключите вашу компанию
к приложению «Кошелёк»
Привлекайте новых клиентов среди 33+ миллионной аудитории приложения и получите дополнительный канал для коммуникации с аудиторией — через пуши, акции и спецпредложения.
Гибкость и автоматизация
В кризисные времена одной из главных компетенций становится гибкость в реакции на перемены. И она дана не всем.

  • 34% брендов были вынуждены временно скорректировать свои планы, но в будущем рассчитывают вернуться к своей предыдущей стратегии;
  • 28% брендов были не в состоянии приспособиться к новой реальности и ожидают возвращения к «норме».
Но есть бренды, которые активно повышают гибкость и устойчивость бизнеса, внедряя новые инструменты и меняя текущие процессы.
Испанский модный бренд Venca внедрил платформу онлайн-взаимодействия с клиентами на основе одного из продуктов компании Microsoft, и тем самым улучшил аналитику, персонализировал сервис и увеличил среднюю стоимость заказа на 20%. Теперь ритейлер обрабатывает за то же время большее количество запросов клиентов и повышает в разы их удовлетворённость клиентским сервисом.
Источник изображения: Microsoft
Помимо этого, более половины опрошенных компаний планируют задействовать альтернативные платёжные приложения, искусственный интеллект и прогнозную аналитику, автоматизированную подписку, чат-боты, 5G и блокчейны.

37% компаний в течение ближайших 2–3 лет планируют внедрить голосовых помощников, AR/VR технологии, голографию и аналитику карты опыта клиентов — это становится возможным благодаря массивному объёму данных о потребителях с доступом к ним в режиме реального времени и развивающейся аналитике.

Американская торговая сеть Kohl's в коллаборации со Snapchat создала опцию виртуального гардероба. Используя смартфон и приложение Snapchat, потребители могут зайти в AR-примерочную кабинку, составить свой гардероб и совершить покупку, не покидая свою квартиру.
Источник изображения: Kohl's
Учитывая непредсказуемость рынка и потребительского поведения, гибкость и способность быстро адаптироваться имеют решающее значение
Sas и Futurum рекомендуют:
  • Сосредоточиться на минимальном жизнеспособном продукте (MVP). Традиционный процесс проверки гипотезы может оказаться уже не таким эффективным. Использование MVP поможет сразу получать ценность от небольших внедряемых изменений.
  • Изучать возможности. Брендам стоит развивать гибкую культуру — ту, которая поощряет эксперименты-стимулы для изменения и развития бизнеса в цифровом мире.
  • Выстраивать экосистему. Скорость изменений требует хорошо скоординированных усилий между всеми подразделениями в компании, поставщиками и партнерами. Такая синергия позволит постоянно увеличивать эффективность бизнеса.
Лояльность в цифровую эпоху
Помимо внедрения ещё более развитых технологий для брендов по-прежнему значима возможность персонализировать свой сервис. Качество персонализации зависит от того, насколько эффективно компания работает с данными: собирает, анализирует и использует.

Часто в разговоре о персонализации сервиса упускается из виду защита персональных данных потребителя. Тем не менее, это важно для клиентов.
68% опрошенных готовы поделиться информацией о себе с брендами, но 67% в то же время сомневаются в безопасности обмена данными в интернете
Зависимость многих сервисов и процессов от цифровых данных определяет важность защиты персональной информации клиентов, а растущая потребность в социальном дистанцировании усиливает влияние такого аспекта, как физическая безопасность клиента. Зачастую закрытие этих аспектов безопасности становится первым шагом в установлении доверия и лояльности клиента.
Уже сейчас Netflix использует историю просмотра других пользователей с похожими предпочтениями и с помощью искусственного интеллекта составляет предложения видеоконтента для своих подписчиков. Выдавая только действительно важный для пользователя контент, AI значительно повышает конверсию в целевое действие — выбор фильма, сериала или другой передачи из списка рекомендованных, и, как следствие, повышает качество клиентского опыта.
Источник изображения: Becoming Human Magazine
Компании формируют новую «гибридную» модель лояльности и вовлеченности. В её основе — фокус на информационной безопасности.

Треть компаний убеждена, что строгие требования к безопасности клиентских данных ограничат их способность собирать данные, необходимые им для создания качественного клиентского сервиса. Но большинство твердо верит, что только надежная защита клиентских данных поможет завоевать доверие потребителя.
80% торговых марок используют лучшую в своем классе защиту данных в облачных системах.
Больше всего доверяют поставщикам услуг здравоохранения: как физическое благополучие (67% потребителей), так и персональные данные (74% потребителей). Меньше всего свои персональные данные доверяют социальным сетям — всего 45% опрошенных.
Sas и Futurum рекомендуют:
  • Мыслить без границ. Принимать решения, основываясь на возможностях и потребностях клиента, а не на текущей бизнес-модели.
  • Укреплять доверие потребителей. Это требует клиентоцентричности — размещения интересов клиента в центре всех решений, принимаемых в бизнесе.
  • Не терять личный контакт с клиентом. Важно признать, что технологии могут создать надежность и повысить производительность, но они не могут создать доверие сами по себе.

На заметку: рекомендации Sas и Futurum

  • Углубляйтесь в диджитал-каналы, внедряя новые технологии для улучшения клиентского сервиса.
  • Убедите клиентов в том, что их персональные данные находятся в безопасности.
  • Не забывайте про человеческий контакт с клиентом.
  • Развивайте гибкость своего бизнеса к новым условиям, тестируя гипотезы через MVP и используя аналитику.
Вам понравилась статья?