КАК ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ — 6 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ОТ ПРОДАКТА

Пользователь смартфона отключает уведомления, когда получает три неинтересных сообщения за неделю. Если он получает шесть и более сообщений, он удаляет приложение. Product Owner компании Infobip Николай Суставов собрал верные способы ускорить удаление вашего сервиса с устройства.

Сегодня потерять клиента в разы легче, чем приобрести его. Использование правильных инструментов и манеры общения с клиентами формируют лояльность. К сожалению, многие компании всё ещё пренебрегают этим. В статье мы собрали самые популярные ошибки бизнеса, которые можно допустить в общении с клиентом.

Клиентам нравится получать совершенно неинтересные предложения. Каждый раз, когда вы отправляете рекламу средств для укладки длинных волос лысым мужчинам, что-то внутри них отзывается на предложение, и они моментально бегут в магазин за товаром.

У каждого клиента есть потребность: его боль. Чаще всего такая боль ситуативна: например, когда клиент хочет постирать вещи, но обнаруживает дома пустую коробку от стирального порошка. Сообщение влияет на решение о покупке тогда, когда предугадывает потребности клиентов и закрывает существующие боли.

Анализируйте действия покупателей и формируйте сообщения на основе полученной информации. Если вы знаете, что раз в три месяца клиент приобретает упаковку стирального порошка, предвосхитите его желания и расскажите о новинках в ассортименте. Если ваш клиент раз в два месяца покупает пену для бритья, но давно у вас не был, предложите ему скидку на товар, который он обычно выбирает.

Пишите о том, что будет востребовано.

Чем больше сообщений получит клиент, тем круче работает ваш маркетинг. Отправляйте клиентам смс, затем присылайте пуш-уведомления, догоняйте своих покупателей сообщениями в Вайбере и Ватсапе. Клиент будет с удовольствием коллекционировать ваши новости.

Не засыпайте клиента сообщениями: больше не значит лучше.

Клиенты требуют интеллигентного омниканального общения с компанией. Омниканальность объединяет все каналы, по которым вы общаетесь с клиентом, в единую систему и не даёт отправлять дубли сообщений, гарантируя однократную доставку новости или акции клиенту. Такое общение не раздражает клиента. Более того: у него появляется возможность выбрать наиболее удобный канал коммуникации и общаться с вашим брендом там, где ему удобно.

Если хотите узнать, как наш партнёр Flowwow за год заработал на размещении в Кошельке 830 000 ₽ за год, читайте статью.

Клиент всегда рад вашему сообщению. Он ждет его с нетерпением, и сердце его трепещет при получении новости о распродаже в пять утра субботы.

Заботьтесь о клиенте: отправляйте сообщения тогда, когда ему удобно их прочитать. Уважайте клиента и не беспокойте его в неудобное время.

К примеру, одна из популярных ошибок бизнеса ― пренебрежение часовыми поясами. Пять вечера по московскому времени может быть удачным моментом для рассылки в Санкт-Петербурге, но житель Владивостока получит такое сообщение поздней ночью. Будьте внимательнее при планировании рассылок.

Клиент присмотрел в торговом центре ярко-зелёную шапку (она отлично подходит к цвету его сноуборда), но в последний момент передумал и ушёл. Через два дня клиент получил сообщение: «Знаете ли вы, что на этой неделе на ярко-зелёные шапки действует скидка 20%?». Только ехать специально за шапкой ему уже не хочется, да и он уже заказал всё необходимое через интернет-магазин.

Есть рассылки, которые стоит отправлять максимально оперативно. Речь прежде всего идёт о триггерных сообщениях, которые отправляются в ответ на определённое действие клиента. Пример такого сообщения ― письмо от интернет-магазина с предложением скидки на шапку через 20 минут после посещения интернет-магазина, или пуш-сообщение в мобильном приложении «Кошелёк», напомнившее о доступных бонусных баллах, когда клиент задержался напротив стенда с зелёными шапками.

Правильно отправленное сообщение в ответ на действие клиента способно повысить конверсию в покупку до 70–80%.

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком:
размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните
заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

Вы слишком известны, чтобы называть свой бренд или рассказывать об акциях. Клиенты и так следят за вашими новостями ― вам не за чем с ними общаться. Лучше молчать, чем быть навязчивым.

Каждой компании есть что сказать клиенту. Это могут быть маркетинговые рассылки (новости и акции), сервисные сообщения («алерты» о списании или начислении баллов) или даже гео-кампании (сообщения на основе информации о географическом расположении клиента ― например, пуш-сообщение о скидке на кофе с собой от кофейни по соседству).

Если вы боитесь быть слишком навязчивыми, предложите клиенту выбрать подписку на интересную тему (например, сообщения о финальных скидках или специальных акциях на категорию товаров «Косметика и парфюмерия»).

Не упускайте возможность напомнить о себе покупателю.

Общение с клиентом сегодня ― искусство. К счастью, широкий выбор каналов коммуникации и многочисленные варианты их использования позволяют и огромным корпорациям, и маленьким компаниям уверенно обращаться с клиентами. Проводите эксперименты с новыми технологиями, чтобы вовремя напоминать о своих преимуществах.

Больше инсайтов про коммуникацию с потребителем найдёте в статье «Кошелёк и Direct Service: исследование российского рынка ритейла и лояльности клиентов 2021–2022».