Тренды в ритейле: перевод исследования Retail Trends 2019 от KPMG

Крупные ритейлеры первыми применяют тренды в своих магазинах, тем самым утверждая стандарты клиентского сервиса для всего рынка. Фэшн-ритейлер Uniqlo подбирает футболки под настроение клиентов, используя искусственный интеллект. Бренд American Eagle установил в примерочных умные зеркала, с помощью которых клиенты узнают больше о товарах. Nike формирует ассортимент магазина, учитывая интересы живущих рядом покупателей.

Чтобы не отставать от лидеров рынка, торговым сетям важно следить за лучшими практиками и учитывать тренды при запуске новых сервисов для клиентов.

Мы перевели исследование Retail Trends 2019, в котором собраны основные тренды в ритейле по версии KPMG. Их уже активно используют зарубежные бренды.

Современные ритейлеры многое знают о клиентах: личные данные, историю покупок, интересы, частоту посещения магазинов. Анализируя эту информацию, торговые сети формируют действительно интересные и релевантные предложения для каждого покупателя.

Американский бренд профессиональной косметики для волос Function of Beauty разрабатывает уникальный состав шампуней и кондиционеров для каждого покупателя.

Клиент заполняет анкету: отвечает на вопросы о типе волос и целях ухода — увлажнение, предотвращение ломкости, активация роста. Искусственный интеллект анализирует ответы и создает продукт с подходящим клиенту составом.

Система уже изобрела 12 миллиардов уникальных продуктов для волос. Клиент настраивает товар под себя — сам выбирает цвет, аромат и объём. Шампунь или кондиционер также можно забрендировать именем — как стакан с кофе в Starbucks.

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

Участникам программ лояльности не всегда удаётся получить скидку в магазине: баллы сгорают, их сложно накопить, предложение действует не на все товары.

Современные покупатели не хотят переплачивать и готовы тратить время на поиск действительно выгодных предложений. Так, 81% клиентов перед покупкой изучает цены в интернете. Если конкурент предлагает цены ниже, клиент вероятнее купит у него.

Торговым сетям необходимо переосмыслить и упростить программы лояльности, чтобы процесс накопления баллов и их обмена на вознаграждения был прост для клиентов.

Роботы захватывают ритейл: они становятся умнее, а клиенты привыкают с ними взаимодействовать. Искусственный интеллект быстрее и эффективнее человека справляется с запросами покупателей: проверяет наличие товара в магазине, помогает оформить покупку и даже подбирает подходящие к платью туфли.

Голосовые помощники, например, делают удобнее жизнь 65% клиентов. В 2018 их регулярно использовали 27% покупателей — в том числе для шопинга. Эксперты прогнозируют, что оборот «голосовых» покупок к 2022 году увеличится на рекордные 1 900% и составит 40 миллиардов долларов. По данным OC&C, умные колонки к этому времени появятся в 55% американских домах — сейчас они есть только у 13% семей.

Популярны и текстовые помощники — чат-боты: по данным Gartner and Juniper, к 2020 году 85% компаний будут взаимодействовать с клиентами с их помощью. Уже сейчас чат-боты запустили более 100 тысяч ритейлеров по всему миру.

Сегодня ритейлеры продают клиенту не товары, а впечатления. Так они формируют у покупателей эмоциональную привязанность к бренду и, как следствие, выстраивают с ними длительные отношения. В английском языке такой подход получил название "retailnment" — сочетание двух слов: ритейл и развлечения.

Стратегия оправдана: по данным Forbes, 3 из 4 клиентов готовы платить за идеальный покупательский опыт — в том числе за дополнительные сервисы и участие в мероприятиях.

Шведский производитель мебели и товаров для дома IKEA приглашает покупателей на ночёвку в магазине. Приглашенные эксперты рассказывают гостям в пижамах, как правильно спать и выбирать матрас. Ритейлер также организовал для гостей кинопросмотр и утренний завтрак.

Идею пижамной вечеринки сотрудники IKEA нашли в соцсетях — её предложил один из клиентов компании.

Современные покупатели заботятся о природе: участвуют в городских субботниках, сдают пластик в переработку, придерживаются принципа zero waste (ноль отходов) и выбирают экологичные бренды. Им важно, чтобы бренд разделял их ценности и взгляды.

Unilever сообщает, что для трети клиентов социальная и экомиссии бренда важнее, чем стоимость товара. По статистике, 1 из 5 клиентов выберет бренд, который рассказывает о своих инициативах прямо на упаковке товаров или в маркетинговых активностях. При этом покупателям важно, чтобы бренды не ограничивались красивыми словами, а действительно заботились об окружающей среде или обществе.

Голландский магазин органических продуктов EkopPlaza полностью отказался от пластика. Более 700 товаров в магазине — от мяса до чечевицы — упакованы в биоразлагаемые материалы. Пластик не используется и в оформлении магазина: полки изготовлены из дерева, а этикетки — из картона.

Сегодня соцсетями пользуются более 2,5 миллиардов людей. Для каждого третьего пользователя это основной канал для взаимодействия с любимыми брендами.

Соцсети влияют на то, как клиенты совершают покупки: 80% из них доверяют рекомендациям друзей, блогеров и других пользователей, а не рекламе.

Ритейлеры учитывают тренд и тратят бюджет на рекламу в соцсетях — у инфлюенсеров, которым доверяют их клиенты. Объём этого рынка ежегодно растёт на 20%, а сами соцсети запускают интерактивные сервисы, мотивирующие клиента совершить покупку — например, сервис "shop-able" в Инстаграме, позволяющий перейти из поста сразу на страницу покупки товара.

Производитель замороженных продуктов Bird's Eye открыл кафе на колесах, в котором клиенты оплачивают счёт публикацией в соцсетях — фотографией еды с фирменным хэштегом.

Придумывая механику, бренд опирался на тренд: по данным eMarketer, каждый второй клиент регулярно фотографирует свою еду.