Подпишитесь на обновления
Периодически будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая «Подписаться», я даю согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробности в нашей политике конфиденциальности.
Хорошо
Блог приложения «Кошелёк»
Программа лояльности Sephora: уроки макияжа, бьюти-боксы по подписке и онлайн-подбор косметики
Снижение покупательской активности требует оптимизации и совершенствования процессов — в том числе в сфере клиентской лояльности. Вдохновляемся кейсами лучших на рынке.
Подпишитесь на обновления
Раз в месяц будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
В программе лояльности Beauty Insider от Sephora участвуют 25 миллионов покупателей. Впрочем, она нравится не только клиентам марки — эксперты часто включают программу привилегий бьюти-бренда в различные рейтинги.
Sephora уже три года подряд занимает первое место в рейтинге лучших программ лояльности в части персонализации.
Раccказываем, что так привлекает клиентов в программе лояльности Beauty Insider. Изучайте опыт Sephora и перенимайте лучшие практики, чтобы удержать постоянных покупателей и привлечь новую аудиторию.
Как развивалась программа лояльности Sephora
1
2007
Запуск программы Beauty Insider с одним уровнем привилегий
Изначально Sephora дарила за покупки семплы люксовой косметики, которую участники не могут позволить себе на регулярной основе.
Изначально Sephora дарила за покупки семплы люксовой косметики, которую участники не могут позволить себе на регулярной основе.
2
2009
Новый статус VIB (Very Important Beauty Insider)
Программа лояльности стала двухуровневой.
Программа лояльности стала двухуровневой.
3
2013
Третий уровень Rouge
Марка добавила премиальный статус для особо активных клиенток.
Марка добавила премиальный статус для особо активных клиенток.
4
2016
Запуск Rewards Bazaar
Sephora запустила эксклюзивный магазин для участниц программы лояльности: клиентки получили возможность обменивать бонусы на лимитированную косметику.
Sephora запустила эксклюзивный магазин для участниц программы лояльности: клиентки получили возможность обменивать бонусы на лимитированную косметику.
5
2020
Программа лояльности Sephora — одна из лучших в мире
В программе лояльности участвуют 25 миллионов покупателей.
В программе лояльности участвуют 25 миллионов покупателей.
Источник: Photo by Deva Darshan on Unsplash
Как работает Beauty Insider
Механика программы лояльности
В программе лояльности три уровня: Insider, VIB и Rouge.
Базовый уровень Insider закрепляется за клиенткой сразу после регистрации. Продвижение в программе лояльности зависит от суммы покупок. Чтобы перейти на уровень VIB, необходимо купить косметики на $ 350. На Rouge — на $ 1 000.
За покупки постоянные клиентки получают баллы — их количество различается на разных уровнях. На базовом уровне Insider за каждый потраченный доллар клиентки получают 1 балл, на VIB — 1,25, на Rouge — 1,5. Ещё больше баллов Sephora начисляет за оплату покупок кобрендовой кредиткой. Иногда марка запускает акции, во время которых возвращает за покупки повышенные бонусы.
Баллы действуют один год.
Базовый уровень Insider закрепляется за клиенткой сразу после регистрации. Продвижение в программе лояльности зависит от суммы покупок. Чтобы перейти на уровень VIB, необходимо купить косметики на $ 350. На Rouge — на $ 1 000.
За покупки постоянные клиентки получают баллы — их количество различается на разных уровнях. На базовом уровне Insider за каждый потраченный доллар клиентки получают 1 балл, на VIB — 1,25, на Rouge — 1,5. Ещё больше баллов Sephora начисляет за оплату покупок кобрендовой кредиткой. Иногда марка запускает акции, во время которых возвращает за покупки повышенные бонусы.
Баллы действуют один год.
Вознаграждения
Участники программы лояльности тратят баллы на косметику и другие привилегии, которые различаются в зависимости от их статуса.
Все клиенты без исключения получают подарки в день рождения, пробники и доступ к специальному разделу Rewards Bazaar. Клиенты со статусом Rouge получают также бесплатную доставку, ранний доступ к новинкам, приглашения на эксклюзивные мероприятия — такие как тур с дегустацией по виноградникам Фрэнсиса Копполы.
В Rewards Bazaar каждый вторник и четверг в 9 утра появляются эксклюзивные предложения. Участники программы лояльности, накопившие минимум 50 бонусов, могут обменять их на новинки и лимитированную косметику.
Кроме того, постоянные покупатели могут взять бесплатные уроки макияжа у бьюти-консультантов в магазинах и стать частью сообщества бренда в онлайне.
Все клиенты без исключения получают подарки в день рождения, пробники и доступ к специальному разделу Rewards Bazaar. Клиенты со статусом Rouge получают также бесплатную доставку, ранний доступ к новинкам, приглашения на эксклюзивные мероприятия — такие как тур с дегустацией по виноградникам Фрэнсиса Копполы.
В Rewards Bazaar каждый вторник и четверг в 9 утра появляются эксклюзивные предложения. Участники программы лояльности, накопившие минимум 50 бонусов, могут обменять их на новинки и лимитированную косметику.
Кроме того, постоянные покупатели могут взять бесплатные уроки макияжа у бьюти-консультантов в магазинах и стать частью сообщества бренда в онлайне.
Источник: Sephora
Секреты успеха программы лояльности Sephora
1
Омниканальный пользовательский опыт
Sephora создает для каждого участника программы лояльности единый цифровой профиль, объединяя данные с сайта и из приложения: историю поиска и покупок, поведение на сайте, личную информацию.
Такой подход позволяет бренду формировать действительно релевантные для клиентов предложения.
Связь с пользователями бренд также поддерживает по разным каналам — через пуш-сообщения, имэйлы, соцсети.
Источник: Sephora
2
Высокий уровень персонализации
Sephora не только собирает данные о клиентах, но и анализирует их, чтобы предоставлять покупателям персонализированный опыт.
Точечные предложения бренд «упаковывает» в персональные подборки и отправляет в имэйлах или показывает в ленте мобильного приложения.
Кроме того, клиентки могут самостоятельно выбрать подарки от бренда на день рождения и распорядиться баллами, обменяв их на интересные им товары в разделе Rewards Bazaar.
Читайте также: 33 факта о персонализации в ритейле
На сайте интернет-магазина и в приложении марка также публикует опросники, помогающие с выбором подходящего косметического средства. К примеру, Foundation Finder помогает подобрать тональное средство по пяти характеристикам, среди которых плотность покрытия, натуральность состава, консистенция. Аналогичным способом можно выбрать тушь, помаду, средства для волос и другие товары.
Клиентки, которые не хотят отвечать на вопросы, могут посмотреть собранные брендом подборки. Средств для бровей, к примеру, разделены на пять категорий в зависимости от задач, которые они решают.
Клиентки, которые не хотят отвечать на вопросы, могут посмотреть собранные брендом подборки. Средств для бровей, к примеру, разделены на пять категорий в зависимости от задач, которые они решают.
Источник: Sephora
В офлайн-магазинах подобрать подходящие средства для макияжа помогает технология Color IQ. Специальное устройство менее чем за 2 секунды делает 27 снимков разных участков кожи, чтобы точно определить ее тон и найти оптимальный тональный крем, консилер или помаду.
Источник: Musely
Мы хотим, чтобы наши клиенты выбирали те товары, которые им больше всего подходят.
Вице-президент Sephora Аллегра Стэнли в интервью для Forbes
Вице-президент Sephora Аллегра Стэнли в интервью для Forbes
3
Обучающий контент
Sephora не просто продает косметику, но и учит клиенток, как ей правильно пользоваться.
На сайте собраны обучающие туториалы, в которых визажисты и бьюти-блогеры рассказывают, как правильно наносить косметику или какой макияж сделать на вечеринку или ужин с друзьями.
Бренд обучает и в офлайне: в магазинах визажисты марки дают участницам программы лояльности бесплатные бьюти-уроки.
На сайте собраны обучающие туториалы, в которых визажисты и бьюти-блогеры рассказывают, как правильно наносить косметику или какой макияж сделать на вечеринку или ужин с друзьями.
Бренд обучает и в офлайне: в магазинах визажисты марки дают участницам программы лояльности бесплатные бьюти-уроки.
Источник: Sephora
4
Удобное мобильное приложение
Приложение Sephora дублирует функциональность онлайн-магазина — покупки, обмен баллов на вознаграждения, опросники, обучающие материалы. Благодаря удобным фильтрам клиенты могут настроить содержимое под свои интересы, чтобы получать только релевантную информацию.
Приложение также поддерживает дополнительные сервисы — к примеру, виртуальную примерку макияжа. С её помощью выбрать косметику можно онлайн, без посещения магазина.
Поскольку новые вознаграждения появляются дважды в неделю, пользователи мотивированы чаще открывать приложение. И у Sephora появляются дополнительные возможности для коммуникации с аудиторией.
Источник: The Star
5
Эмоциональная привязанность
Sephora повышает вовлеченность клиентов в программу лояльности через положительные эмоции. Ключевые эмоциональные драйверы — счастье, доверие, удивление, удовольствие и гордость.
Мы верим, что эмоции — новая валюта лояльности.
Вице-президент Sephora Аллегра Стэнли в интервью для Forbes
Вице-президент Sephora Аллегра Стэнли в интервью для Forbes
Эмоциональная составляющая присутствует во многих механиках программы лояльности Sephora. Например, достижение статуса VIB или Rouge, а также приглашения на эксклюзивные события вызывают у клиентов гордость. Участие в сообществе — причастность к клубу бьюти-энтузистов.
Источник: Viva
6
Активное сообщество единомышленников
Sephora запустила Beauty Insider Community в 2017 году. Это сообщество единомышленников, к которому может присоединиться каждый клиент.
Читайте также: Зачем бренду собственное сообщество: цифры и кейсы
Общение происходит на сайте и в соцсетях марки. На сайте запущены специальные тематические разделы — например, про уход за кожей или формирование минимального набора косметики. Клиентки обмениваются опытом, делятся советами и фотографиями.
В разделе «Обсуждения» участницы клуба могут задать вопрос не только другим клиенткам, но и представителям Sephora.
В разделе «Обсуждения» участницы клуба могут задать вопрос не только другим клиенткам, но и представителям Sephora.
Когда мы узнали наших клиентов ближе, то поняли, что им нужна возможность объединяться, задавать вопросы, делиться вдохновляющими образами и получать советы о косметике — не только от нас, но и друг от друга. Мы создали форум, где бьюти-энтузиасты могут общаться в режиме реального времени. Это отличный ресурс и для нас: мы часто обращаемся к сообществу, чтобы узнать интересы и ожидания наших клиентов.
Вице-президент Sephora Аллегра Стэнли в интервью для Forbes
Вице-президент Sephora Аллегра Стэнли в интервью для Forbes
Источник: Sephora
7
Кобрендовая кредитная карта
Sephora предлагает две кредитки: одну собственную и одну партнерскую с Visa. Обе позволяют возвращать баллами 15% стоимости первой покупки и 4% стоимости каждой следующей: как в онлайн, так и в офлайн-магазинах Sephora.
По кредитке Visa клиенты также возвращают до 1% стоимости покупок в других магазинах.
По кредитке Visa клиенты также возвращают до 1% стоимости покупок в других магазинах.
Источник: Global Cosmetics News
8
Бьюти-боксы по подписке
В США клиенткам бренда доступна подписка на боксы с косметикой Play! by Sephora, которые приходят каждую третью неделю месяца.
В каждом боксе — шесть пробников средств для макияжа, ухода за кожей и волосами, косметичка, которую можно использовать повторно или сдать на переработку, и буклет с инструкциями и лайфхаками по использованию каждого образца косметики. Также подписчицы получают доступ к эксклюзивным обучающим видео.
Общая стоимость товаров из бокса иногда составляет до 65 долларов, а участницы программы лояльности получают их за фиксированную цену — 10 долларов в месяц. Бренд создает каждой клиентке специальный профиль, в котором она может указать свои предпочтения, чтобы в будущем получать коробку с персонализированными товарами.
В каждом боксе — шесть пробников средств для макияжа, ухода за кожей и волосами, косметичка, которую можно использовать повторно или сдать на переработку, и буклет с инструкциями и лайфхаками по использованию каждого образца косметики. Также подписчицы получают доступ к эксклюзивным обучающим видео.
Общая стоимость товаров из бокса иногда составляет до 65 долларов, а участницы программы лояльности получают их за фиксированную цену — 10 долларов в месяц. Бренд создает каждой клиентке специальный профиль, в котором она может указать свои предпочтения, чтобы в будущем получать коробку с персонализированными товарами.
Источник: Eviction Free San Francisco
Заполните анкету и оцените пользу Кошелька для бизнеса: у нас вы сможете запустить свою программу лояльности, рекламную кампанию или воспользоваться финансовыми продуктами.
Подключите вашу компанию
к приложению «Кошелёк»
к приложению «Кошелёк»
Привлекайте новых клиентов среди 33+ миллионной аудитории приложения и получите дополнительный канал для коммуникации с аудиторией — через пуши, акции и спецпредложения.
На заметку: фишки Sephora, которые стоит позаимствовать
- Омниканальный пользовательский опыт
- Высокий уровень персонализации
- Обучающий контент
- Удобное мобильное приложение
- Эмоциональная привязанность
- Активное сообщество единомышленников
- Кобрендовая кредитная карта
- Бьюти-боксы по подписке