Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробности в нашей политике конфиденциальности.
Хорошо
Блог приложения «Кошелёк»

Head of CRM SYNERGETIC Станислав Черикчиев: «Ежемесячно в программу лояльности вступает 7 000 новых участников, 15% из них приходят из Кошелька»

Побеседовали с Head of CRM Станиславом Черикчиевым и узнали, как SYNERGETIC привлекает покупателей с помощью экоинициатив, почему важно развивать MarTech и по каким принципам бренд сегментирует аудиторию. Подвели итоги сотрудничества с Кошельком и обсудили потенциал дальнейшего взаимодействия. Спойлер: СРО из Кошелька — 1 350 ₽
Подпишитесь на обновления
Периодически будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных.
SYNERGETIC — российский бренд экологичных средств на основе растительных компонентов. Компания производит средства для чистоты дома, посуды и одежды, продукты для персонального ухода за телом, полостью рта и волосами, а также экотовары для детской гигиены.

Продукты SYNERGETIC можно встретить в популярных торговых сетях, маркетплейсах и приобрести в фирменном интернет-магазине с доставкой по России. Весной 2023 года SYNERGETIC запустил собственную офлайн-точку — beauty-остров в Москве в «Депо Лесная», где посетители могут в офлайне купить товары для ухода за телом и волосами. Летом открылась ещё одна точка в «Депо. Три вокзала».

Про экопроекты

Какие экоинициативы запущены у SYNERGETIC? Как эти мероприятия помогают в привлечении новых покупателей?
— В гипермаркетах «Глобус» и «Лента» установлены фандоматы, куда покупатели могут сдавать пластиковые бутылки и флаконы, а также алюминиевые банки от напитков. Фандомат сканирует штрихкод: на карту лояльности «Мой Глобус» за тару бренда начисляются 2 бонуса, а за флаконы других производителей — 1 бонус. Взамен на тару в магазинах «Лента» можно получить 10 эко-бонусов на балльный счет, бонусные баллы можно потратить в интерент-магазине synergetic.ru и на greenw.ru. За всё время было собрано 1 300 000 аллюминиевых банок и 3 600 000 — пластиковых бутылок. 4 900 000 флаконов не отправились на мусорную свалку.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Фандомат SYNERGETIC в «Глобусе»
Источник: news.unipack.ru
Вместе с «Самокатом» и образовательным бюро «Теперь так» в 2021 году мы запустили проект «Сортировать легче, чем кажется», посвящённый сортировке вторсырья.

SYNERGETIC — генеральный партнёр экоцентра «Экосборка». В центре на «Чистых прудах» в Москве установлена рефилл-станция, где можно покупать бытовую химию и косметику нашего бренда на розлив в свою тару.
Рефилл-станция SYNERGETIC
Источник: ecosborka.ru
Наш экомобиль ездит по Москве, Санкт-Петербургу и Нижнему Новгороду и собирает вторсырьё (пластик, макулатуру, батарейки и крышечки) на переработку.
Экологические инициативы компании SYNERGETIC
Источник: канал @SYNERGETICRU
Мы используем более 10 разных каналов для привлечения покупателей. Это не только онлайн-формат, регулярно делаем партнёрские интеграции и проводим активности в офлайне. Например, являемся партнёрами VK Fest 2023, что помогает привлечь новую аудиторию. Также в июне запустили экопроект «Зелёная Волна», где каждый участник будет получать баллы за покупки на synergetic.ru и за участие в экоактивностях.

Про аналитику и data-driven подход

Сейчас компании активно экспериментируют: разрабатывают чат-боты и внедряют ML. Это требует беспрерывной доработки аналитических систем. Расскажите, как в SYNERGETIC налажена работа с данными и выстроен процесс автоматизации.
— Мы в компании уделяем большое внимание цифрам и данным. У нас data-driven маркетинг и мы измеряем всё, что можно измерить. Стараемся собирать больше информации и событий, чтобы в дальнейшем рассчитывать маркетинговые метрики. Стремимся не отставать от рынка в плане маркетинговых технологий и больше копать в MarTech. Автоматизируем процессы и регулярно пробуем новые инструменты. Например, запустили чат-бот в Телеграме, который рассказывает про акции, статус заказов и баллов, также тестируем ChatGPT, чтобы найти применение и для него.

Мы собираем много данных о клиентах. И чем больше мы о них знаем, тем более персонализированный и полезный маркетинг можем делать. К примеру, адаптируем контент под интересы покупателя. Если клиент посмотрел товары для детей на сайте, то далее в его рекомендациях появится эта категория товаров. Для этого используем рекомендательный движок Mindbox.

Используем ML для исследования поведения покупателей и их дальнейшего сегментирования. Это влияет на то, как с пользователем будет дальше вестись работа: по каким сценариям, с каким контентом.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC

Про программу лояльности

Как у SYNERGETIC устроена программа лояльности?
— Чтобы стать участником программы лояльности SYNERGETIC, не нужно выпускать дисконтную карту, достаточно зарегистрироваться на сайте и совершать полезные действия, указанные на greenw.ru. Например, можно получить баллы за посещение экомобиля SYNERGETIC или за любую покупку на synergetic.ru. При оформлении следующего заказа баллами можно оплатить до 30% стоимости по курсу 1 балл = 1 ₽.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Аккаунт участника проекта «Зелёная Волна»
Источник: greenw.ru
Размер балльного кэшбэка зависит от количества заказов:
  • За первый и второй начисляются 3% от стоимости заказа.
  • За третий и четвёртый — 5%.
  • После пятого заказа — 7%.
В программе лояльности предусмотрена реферальная механика. Участник может поделиться персональным промокодом со своим другом. Друг получит скидку до 17% на первую покупку, а также до 400 баллов на счёт, которые также начислятся тому, кто отправил промокод. Размер скидки и балльного кэшбэка будет зависеть от суммы чека.
— Работает ли программа лояльности в собственных офлайн-точках (островке и рефилл-станции)? Как покупатель может идентифицировать себя в качестве участника программы?
— Да, программа действует и в офлайне. У сотрудников есть форма, через которую они регистрируют пользователей и начисляют баллы кэшбэка. В итоге идентификатором является номер телефона.

По такому же принципу сотрудники начисляют баллы за каждую сдачу вторсырья тем, кто приносит отходы в наш экомобиль.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC

Про сотрудничество с Кошельком

— Какие задачи SYNERGETIC решает с помощью Кошелька?
— Как я уже говорил, в программу лояльности вступает каждый, кто зарегистрируется на сайте — для привлечения внешнего трафика Synergetic рекламирует программу лояльности в приложении «Кошелёк». Для нас Кошелёк — это новый канал, где можно экспериментировать и тестировать гипотезы. А за счёт готовой интеграции с Mindbox его можно быстро подключить для поддержки регистраций в программе и автоматизации коммуникаций.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Как выпустить карту SYNERGETIC в Кошельке
Наша аудитория достаточно широкая. Это люди 25+. Сложно выделить ядро — она делится на сегменты со своими потребностями и интересами. Для кого-то важна экологичность, для кого-то — гипоаллергенность товаров, кто-то просто приверженец бренда и покупает конкретные продукты или линейки.

В целом, это люди, которые интересуются экотематикой и предпочитают гипоаллергенные и безопасные для здоровья средства, — преимущественно женщины. На основе анализа данных и действий покупателей мы выделяем подсегменты с ярко выраженными интересами (товары для детей, косметика), привычками (участники эко-акций) или поведением (будущий отток, самые лояльные и т. д.). Регулярно, но не систематически, проводим опросы своих покупателей, чтобы собирать больше информации и находить новые точки развития CRM-маркетинга.

В Кошельке мы искали наиболее конверсионную аудиторию для продвижения программы лояльности.
Варианты таргетирования оффера программы лояльности на аудиторию бренда
— Какие каналы коммуникаций вы используете?
— Бренд использует комплекс каналов для коммуникации с участниками программы лояльности. Основные каналы: имейл-рассылки, Телеграм-бот и Ватсап через CDP Mindbox. Эти каналы участвуют в каскадной рассылке. Ватсап и смс — платные каналы в каскаде, которые завершает цепочку коммуникации.

Пуши в Кошельке — это дополнительный канал, который работает отдельно и также интегрирован с CDP Mindbox для доставки триггерных коммуникаций.

Мы настроили ряд триггерных механик для отправки пушей пользователям Кошелька с картой бренда для стимулирования их активности.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Примеры триггерных пушей, которые рассылались в Кошельке, после отправки приветственного имейла от SYNERGETIC
Вместе с Кошельком мы провели исследование аудитории на основе выборки пользователей, которые совершали покупки после того, как получали или не получали пуши. Конверсия в покупку из читавших пуш составила 5,7%. Это в 4–5 раз выше, чем конверсия из получивших и не читавших пуш (1,2%), или в 3 раза выше, чем у не получивших пуш (1,9%).
— Какие дополнительные механики вы запускали в Кошельке, чтобы привлечь покупателей на сайт?
— Весной 2023 года запустили отдельное купонное промо с таргетингом по городам: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Воронеж, Казань, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Пермь, Екатеринбург, Челябинск, Омск, Новосибирск и Красноярск.

С 22 марта по 21 апреля продвигали купон на повышенный кэшбэк в размере 15% на первую покупку на сайте (вместо базовых 3%). Купон выпустили 1 378 человек, из которых 58% перешли на сайт, из них 10 человек совершили покупку с промокодом.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Путь пользователя, выпустившего купон в Кошельке
В апреле мы изменили креативы и ключевое сообщение — с 21 апреля по 21 мая предлагали скидку 15% на средства для уборки. Пользователи выпустили ещё 1 577 купонов и мы получили 6 заказов. Совокупный CPO на кампанию составил 500 ₽.
Пуш в поддержку акции, информирующий о скидке
Интересно, что слово «кэшбэк» в маркетинговом сообщении сработало хуже, чем «скидка». Дальше хотим попробовать запуск с другими офферами и протестировать разные скидочные механики, например предложить бóльшую скидку при высоких чеках.
— Мы тестировали пользовательский путь с использованием купона на сайте с самостоятельным заказом на маркетплейсе. Основное подозрение, что блокером покупок нашей аудитории стала цена — бесплатная доставка возможна при покупке от 3 500 ₽, а, если сумма меньше, доставка составит 300–400 ₽ или самовывоз 200–300 ₽. К тому же, на Wildberries предложение было выгоднее для покупателя, чем на сайте, и маркетплейс предлагал бесплатную доставку.

Поэтому перед запуском нового промо лучше сравнивать предложение в Кошельке и на других площадках с точки зрения привлекательности для покупателя, так как наша аудитория склонна к поиску наиболее выгодных для себя условий.

Екатерина Скоробогатова
аккаунт-менеджер Synergetic в Кошельке
— Как вы оцениваете результаты сотрудничества с Кошельком?
— В среднем в программу лояльности вступает 7 000 новых участников в месяц, 15% из них приходят из Кошелька. Средний чек у покупателя с картой в Кошельке на 20% ниже, чем в целом по базе. А СРО на июнь 2023 составляет 1 350 ₽ — мы работаем над его понижением.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Итоги сотрудничества с Кошельком
— Как вы планируете в дальнейшем сотрудничать с Кошельком?
— Пока мы слабо работаем с контентом под картой. В рамках исследования активности аудитории узнали, что из открывающих карту конверсия в переход на наш сайт и количество просмотров акции выше у тех, кто уже совершал покупки. То есть, покупавшая аудитория более внимательна к данным на экране карты, так как начинает интересоваться балансом и акциями для новой покупки, что вполне ожидаемо. В будущем постараемся качественнее проанализировать поведение пользователя внутри карты и поэкспериментировать с её наполнением.

Станислав Черикчиев
Head of CRM SYNERGETIC
Что можно найти под картой SYNERGETIC в Кошельке
Кошелёк — нестандартный канал: нужно выделить время и ресурс на то, чтобы найти работающие креативы и сообщения для его пользователей. Чтобы улучшить метрики, всё необходимо тестировать, в том числе оффер — то, как пользователь видит предложение в каталоге Кошелька и какую ценность он несёт для аудитории.

Главный результат, на который мы смотрим при использовании Кошелька — это стоимость заказа из этого канала. Чем она ниже, тем лучше.
Подключите вашу компанию
к приложению «Кошелёк»
Привлекайте новых клиентов среди 40+ миллионной аудитории приложения и получите дополнительный канал для коммуникации с аудиторией — через пуши, акции и спецпредложения.