Польза мобильных приложений для бизнеса: как они помогают брендам быть ближе к клиентам

Во время всеобщей самоизоляции мобильные приложения стали для брендов не только одним из главных каналов коммуникации с покупателями. Приложения помогают создавать качественный пользовательский опыт — как в онлайне, так и в офлайне, — а также заботиться о безопасности клиентов в торговых точках.

Например, приложение Supermarket Check-In помогло сделать офлайн-шопинг безопаснее: посетители чекинились в магазинах, а те, кто только собирался за покупками, могли оценить загруженность торговой точки. Некоторые ритейлеры — к примеру, М.Видео — мотивировали клиентов оставаться дома и начисляли дополнительные бонусные рубли за чекин в приложении.

Бренды могут использовать функциональность мобильных приложений, чтобы повысить качество клиентского сервиса и пользовательского опыта как во время изоляции, так и после её завершения. Удобные и полезные сервисы только укрепят лояльность и вовлеченность покупателей.

Рассказываем, как ритейлеры используют мобильные каналы, что клиенты ждут от приложений и на какие фичи стоит обратить внимание. Если же вы хотите получить дополнительный способ идентификации клиента на кассе через приложение «Кошелёк», оставьте заявку в форме ниже. Нам менеджер изучит её и свяжется с вами.

Свои приложения есть у большинства ритейлеров. Например, приложением Amazon пользуются более 150 млн человек, а приложением Walmart — более 80 млн человек. В приложениях крупных сетей, как правило, интегрирован интернет-магазин для удобного оформления и оплаты покупок за пару касаний.

Торговые сети также встраивают в приложение сервисы для удобного самообслуживания в точках продаж. В приложении сети магазинов и кафе Sheetz есть функция "SHcan & Go!": она позволяет отсканировать товары на кассе и оплатить их непосредственно в приложении.

Крупные американские ритейлеры — к примеру, тот же Walmart — также упрощают навигацию по торговым залам с помощью мобильных инструментов и интегрируют в приложения карты магазинов, чтобы покупателям было проще сориентироваться на месте и быстрее купить всё, что нужно.

И забирать их на кассе. Такую функциональность добавили многие торговые сети — особенно продуктовые и из сегмента HoReCa: например, Starbucks и McDonald's.

Ритейлеры рассказывают в приложениях об акциях — или даже присылают мобильные купоны на скидку. Более 40% ритейлеров считают мобильные купоны главной функциональностью своих приложений.

В приложениях торговых сетей клиенты могут следить за бонусным балансом, обменивать баллы на вознаграждения, узнавать о спецпредложениях. В приложении Sephora реализована такая функциональность — кроме того, личный кабинет синхронизирован и универсален для всех каналов: приложения и интернет-магазина.

• Информативности: 71% пользователей используют приложения ритейлеров, чтобы проверять цены. Clutch

• Удобства при покупках: 51% опрошенных заявили, что как минимум один раз что-то покупали через приложение ритейлера. Statista

• Персональных предложений: 34% пользователей скачивали приложения, чтобы получать персонализированные предложения. Clutch

• Доступа к вознаграждениям: 72% хотели бы, чтобы бонусы были в смартфоне. PostFunnel

• Улучшения офлайн-опыта: 22% использовали приложения для навигации в офлайн-магазинах. Clutch

В работе с мобильными каналами нужно учитывать, что во время пандемии поведение пользователей немного изменилось. Как именно — расскажем далее.

Изоляция и закрытие офлайн-точек повлияли на поведение пользователей Кошелька. Картами лояльности стали пользоваться реже. При этом пользователи продолжали заходить в приложение: смотрели номера карт для покупок в онлайне, узнавали о спецпредложениях и акциях, проверяли количество доступных бонусов.

Регистрации и вовсе не прекратились: на майских праздниках в приложении зарегистрировался 12-миллионный пользователь.

Мы изучили, как упала популярность различных категорий карт среди пользователей приложения в апреле. Цифра рядом с сегментом ритейла показывает, как изменилось открытие карт этого сегмента в апреле по сравнению с февралем и мартом. Уже в мае показатели стали постепенно возвращаться к уровню, на котором они были до пандемии.

Спортивный бренд сделал бесплатной подписку NTC Premium, которая включает сразу несколько приложений и медиаканалов: приложения Nike, Nike Running Club (NRC) и Nike Training Club (NTC), nike.com и подкаст Trained.

В Китае подход доказал эффективность: отмена платы за премиум-доступ обеспечила 80%-й прирост новых пользователей, который конвертировался в рост онлайн-продаж на 30% в первом квартале 2020 года.

Как использовать после

Поддержать клиентов в непростое время и открыть бесплатный доступ к полезному контенту. Это поможет не только повысить лояльность существующих клиентов, но и привлечь больше целевой аудитории, а также создать дополнительные точки касания с брендом. Такой подход помогает бренду конвертировать взаимодействие с контентом в покупку или оформление платной подписки.

Американская сеть супермаркетов запустила в приложении сервис бесконтактной оплаты Kroger Pay. К мобильному кошельку можно привязать банковскую карту и оплачивать покупки как в онлайне, так и в офлайне. Kroger Pay синхронизирован с профилем клиента в программе лояльности и учитывает информацию о доступных купонах и скидках.

Чтобы оплатить покупку через Kroger Pay, на кассе клиенту необходимо отсканировать динамический QR-код, а затем — покупки. После того, как все товары будут отсканированы, покупатель проверяет заказ на экране смартфона и активирует подходящие купоны и скидки. Оплата происходит в одно касание.

Как использовать после

Синергия сразу нескольких полезных сервисов в одном приложении улучшает покупательский опыт клиента и делает его максимально бесшовным. Запустите собственный мобильный кошелёк, если у вас есть ресурсы — деньги и время. Если нет — сотрудничайте с Pay-сервисами.

Один из крупнейших американских ритейлеров объединил приложение для заказа продуктов Walmart Grocery с основным приложением Walmart, чтобы покупатель мог заказать всё, что нужно, в режиме одного окна.

К слову: о желании клиентов пользоваться одним приложением вместо двух бренд узнал, запустив опрос на сайте.

Как использовать после

Продумывать функциональность приложения так, чтобы у покупателя не было необходимости переключаться между приложениями. Это позволит улучшить пользовательский опыт и повысит шансы на установку. Как правило, собственные приложения торговых сетей скачивает самое лояльное ядро аудитории, остальные не готовы тратить место в смартфоне и устанавливать десятки отдельных приложений и пользуются агрегаторами.

В апреле Burger King запустил на американском телевидении три рекламных ролика, в которых показывался QR-код. Зрители сканировали его с помощью смартфона и попадали на веб-страницу с промокодами на бесплатный воппер при заказе в приложении. Фастфуд-гигант раздал клиентам более 10 тысяч вопперов.

Как использовать после

Запустив мобильное приложение, не ограничивайтесь исключительно им. Взаимодействуйте с клиентами в разных каналах, обеспечивая омниканальное взаимодействие и повышая вероятность отклика.

Сеть супермаркетов запустила в приложении 7NOW бесплатную доставку более чем 3 тысяч товаров. Бесплатная и бесконтактная доставка была доступна по промокоду весь апрель.

Как использовать после

Мотивируйте клиентов скачивать приложение и пользоваться им — предложите эксклюзивную опцию, которая доступна только пользователям. Это может быть не только доставка, но и обучающие статьи, советы консультантов, виртуальная примерка, вишлист.

Сеть магазинов электроники и бытовой техники «М.Видео» поддержала пользователей приложения, соблюдающих самоизоляцию. Ритейлер начислял 100 бонусных рублей за каждый день, проведенный дома.

В приложении появилась кнопка «Я дома», которую можно было нажимать один раз в день. Чтобы приложение могло «проверить» местоположение клиента и начислить вознаграждение, нужно было разрешить ему доступ к геолокации и первый раз зачекиниться там, где участник акции планировал провести самоизоляцию.

Как использовать после

Ритейлеры могут использовать чекин-сервисы для обогащения пользовательского опыта. К примеру, при чекинах в офлайн-точках торговые сети могут отправлять клиентам персональные купоны на скидку, а в онлайне — применить геймификацию и придумать игру с вознаграждениями за регулярное участие.

Приложение за время пандемии претерпело несколько изменений: появился тариф «Доставка», а также возможность доставки еды из Яндекс.Лавки или заведений — партнёров Яндекс.Еды. Оформление заказа происходит непосредственно в приложении Яндекс.Такси — пользователю не нужно никуда переходить.

Как использовать после

Совершенствовать приложение и добавлять новые полезные сервисы, чтобы обеспечивать пользователя всем необходимым в одном канале.