Любовь вернётся: как напомнить клиентам о программе лояльности

Покупатели перестают участвовать в программах лояльности по разным причинам. Кто-то находит более выгодные предложения у конкурентов, кто-то — новый любимый бренд, но бывает и так, что клиенты просто забывают о существовании поощрений, мотивирующих их совершать повторные покупки.

Рассказываем, как подогреть интерес клиентов к программе лояльности.

По статистике Oberlo, сегодня имэйлы отправляют и получают более 3,7 миллиардов человек. К 2022 году эта цифра вырастет до 4,3 миллиардов — это больше половины населения Земли.

Аптечная сеть Walgreens регулярно высылает клиентам письма с подробной информацией об их активности в программе лояльности: накопленных и необходимых для перехода на следующий уровень бонусах, доступных цифровых купонах и сэкономленных на них деньгах. Кроме того, бренд интегрирует в письма информацию о товарах, купив которые, клиент сможет получить недостающие баллы, и актуальных акциях.

Бренд обуви и аксессуаров Designer Brands считает, что недостаточно просто напоминать о скидках, чтобы реактивировать клиентов. Ритейлер проанализировал историю отношений с участниками программы лояльности и подготовил персонализированные письма. Бренд посчитал сэкономленные на покупках деньги, покупательскую активность и другие показатели.

Персонализированные письма оказались успешны: клиенты открывали их на 64% чаще, а количество переходов в интернет-магазин выросло на 13%.

Ритейлеры размещают информацию о привилегиях для постоянных клиентов на собственных сайтах. Некоторые из них не ограничиваются простым напоминанием, а привязывают механику программы лояльности к позиционированию своего бренда и интегрируют её в процесс покупки.

Например, производитель спортивного снаряжения The North Face запустил для покупателей программу лояльности VIPeak. Каждый из трёх уровней символизирует отметку на горной вершине — совершая покупки, клиент будто покоряет новую высоту. Сравнение близко целевой аудитории бренда — любителям походов и активного отдыха. «Взбираясь по склону», покупатели зарабатывают скидки на снаряжение — бренд активирует их дважды в год, тем самым постоянно подогревая интерес к участию в программе лояльности.

The North Face напоминает клиентам о VIPeak на каждой странице интернет-магазина: рядом с товарами указано количество бонусов, которые клиент получит за их покупку.

Количество пользователей соцсетей продолжает расти: за последний год прирост составил 10% — новые аккаунты зарегистрировали 289 миллионов человек.

Бренды не отстают: 90% компаний так или иначе присутствуют в соцсетях.

Косметическая марка MyChelle начисляет клиентам бонусы за подписку на аккаунты бренда в соцсетях, репосты и публикации отзывов о приобретённых товарах.

Сеть супермаркетов «Перекресток» творчески ведёт соцсети: к примеру, публикует EP группы «Перек» или знакомит с монстрами-Залипаками — их можно слепить из пластилина, который бренд дарит клиентам за покупки. Ритейлер не забывает и о программе лояльности и регулярно напоминает в постах об акциях и спецпредложениях для владельцев карты.

Не стоит недооценивать роль физических магазинов в продвижении программы лояльности. Ритейлеры могут не только разместить рекламные материалы на кассе и в торговом зале, но и организовать эксклюзивные активности на территории магазина для участников клуба привилегий: тест-драйв новинок, закрытые мероприятия, стеллажи с товарами по специальной цене и даже зоны отдыха.

Nike установил автомат с товарами марки в инновационном магазине. Раз в две недели участники программы лояльности могут отсканировать мобильную карту лояльности и получить подарок от бренда.

Владельцы карты лояльности французского торгового центра Muse могут примерить покупки или онлайн-заказы в закрытых комфортабельных примерочных, оборудованных на одном из этажей.

Все больше брендов идут в мобайл: запускают собственные приложения, предоставляют онлайн-доступ к бонусному балансу, отправляют пуш-уведомления об акциях и скидках. Канал набирает популярность и трансформируется из инструмента формата «nice to have» в «must have».

Starbucks взаимодействует с участниками программы лояльности в собственном приложении. Клиенты не только узнают количество доступных бонусных звёзд, которые можно обменять на бесплатные напитки, еду и подарки, но и получают персональные скидки и оплачивают заказы по пути в кофейню.

Партнеры Кошелька отправляют клиентам, добавившим карту в приложение, пуш-уведомления с информацией об актуальных акциях и скидках. Интересное предложением, отправленное в подходящий момент, вероятнее подстегнёт клиента совершить покупку.

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

Каждый год Amazon организует Prime Day — закрытую распродажу для участников платной программы лояльности Amazon Prime. Клиенты получают особые скидки на широкий ассортимент товаров, а также эксклюзивные привилегии.

В 2019 году Amazon продал на распродаже более 175 миллионов товаров — больше, чем в Чёрную пятницу и Киберпонедельник вместе взятые. Покупатели сэкономили более миллиарда долларов. Распродажа также привлекла рекордное число новых участников в программу лояльности.

Бренды стремятся заручиться поддержкой лидеров мнений: актёров, экспертов или блогеров.

Аналитики Shareablee и Fullscreen разделили блогеров на четыре группы: знаменитости c аудиторией более 20 миллионов человек, первопроходцы — более 1 миллиона, восходящие звезды — более 250 тысяч, микроинфлюенсеры — до 250 тысяч.

Последней группе подписчики доверяют больше всего: мнение о бренде у 42% опрошенных улучшится, если его упомянет микроинфлюенсер. Разница существенна: блогерам-миллионникам доверяют только 29% покупателей.

Adidas воспитывает собственных инфлюенсеров в рамках эксклюзивной программы Creators Club. Программа состоит из четырёх уровней, и в ней может принять участие любой клиент.

Участвуя в Creators Club, клиенты зарабатывают бонусы и получают привилегии: на первом уровне — доступ к лимитированным коллекциям, на следующих — возможность кастомизировать кроссовки, первые места в очереди за моделями с ограниченным тиражом и другие.

Adidas также предложил участникам программы стать посредником между брендом и другими покупателями. Ритейлер запустил пилотный проект, во время которого 10 тысяч клиентов смогут за пару касаний создать собственный виртуальный магазин в партнерском приложении Storr и продавать обувь и другие товары бренда. Участники клуба получат комиссию 6% от каждой успешной сделки и дополнительные бонусные баллы.

Комбинируйте традиционные и новые каналы, чтобы поддерживать максимальную вовлечённость клиентов в программу лояльности.