Мобильные платежи, геймификация и другие тренды в программах лояльности банков

Банковская сфера — одна из самых восприимчивых к инновациям. Зачастую именно банки первыми запускают технологии и сервисы, которые упрощают повседневную жизнь клиентов. Их запуск влияет не только на степень удовлетворенности аудитории качеством обслуживания, но и на уровень клиентской лояльности и внешний облик программ привилегий — они также меняются и совершенствуются.

Собрали подборку ключевых трендов, которые стоит учесть, чтобы завоевать лояльность клиентов, и рассказали о них подробнее с цифрами, прогнозами и на примерах.

• В 2018 году 71% безналичных платежей совершался через мобильные кошельки. Capgemini, World Payments Report, 2018
  

• По прогнозам, в 2022 году 47% всех платежей в интернет-магазинах будут осуществляться через мобильные кошельки — против 36% в 2018. В офлайн-ритейле на мобильные кошельки будет приходиться 28% платежей — против 16% в 2018. Global Payments Report, 2018

• Число пользователей мобильных кошельков в 2020 году составит 1,25 млрд человек, в 2021 — 1,38 млрд человек, в 2022 — 1,5 млрд человек. Merchant Machine, 2018
  

• В 2018 году 59% всех мобильных платежей офлайн были совершены с помощью мобильных кошельков. Ежегодно популярность кошельков растёт на 328%. The Paypers

• Две третьих пользователей хотят иметь доступ к картам лояльности в мобильных кошельках. Vibes, Mobile Consumer Report, 2019

• Учитывая потребность клиентов в мобильных картах лояльности, перспективным направлением для банков становятся коллаборации с финтех-проектами. Клиенты банков во многих странах готовы использовать банкинг от финтех-компаний: во Франции их 29%, а в Китае — 89%. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
  
  

• За последний год диджитал-сервисами от финтех-компаний воспользовались от 32% (британский сервис Moneysupermarket) до 75% (индийский сервис Paytm) клиентов. В Китае 70% опрошенных использовали Alipay. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
  
  

• За последний год 18% респондентов в возрасте от 25 до 34 лет оформляли займы через финтех-сервисы — в Канаде, к примеру, через Borrowell. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019

• Создание суперсервисов помогает компаниям повысить лояльность существующих пользователей и привлечь новых, повысить ценность продукта, собрать больше данных о клиентах. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
  
  

• Через банковские диджитал-продукты пользователи хотят управлять личными финансами и малым бизнесом, брать займы и решать вопросы, связанные с содержанием жилья и автомобиля. Bain/Dynata, Retail Banking NPS Survey, 2019
  
  

• Активнее всего подобные суперприложения разрабатывают в Сингапуре и Индонезии. Например, сингапурский такси-сервис Grab предлагает также доставку еды, бронирование отелей, продажу билетов и услуги для путешественников. Аналогичное индонезийское приложение Gojek — доставку еды и посылок, продажу билетов, транспортные услуги и клининг. Bain, 2019
  

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

• Клиенты ожидают получать релевантные предложения от банков: 26% опрошенных назвали персонализацию «самым важным» фактором при выборе банка, 28% — «очень важным». BGG, The Financial Brand, 2018
  
  

• Персонализация напрямую влияет на лояльность: 37% действующих клиентов заявили, что персонализация — «самый важный» фактор роста их лояльности банку, 30% — что «очень важный». BGG, The Financial Brand, 2018

• Лояльность в банковской сфере не ограничивается финансовыми услугами: 60% клиентов интересны вознаграждения не только от банков, но и от партнеров — в том числе ритейлеров. Visa/Bond, Brand Loyalty Report, 2019
  
  

• Кобрендовые карты есть примерно у половины американцев, и 64% из них используют их минимум раз в месяц. Paymentsleader
  
  

• Доля таких карт в платежах растёт: еще в 2014 году американские клиенты оплачивали треть покупок кобрендовыми кредитками. В 2017 году на кобрендовые карты приходился уже 41% покупок. В 2018 году объем покупок по таким картам вырос на 7,9% по сравнению с годом ранее. Packaged Facts