Программы лояльности банков: цифры и кейсы

По данным опроса НАФИ, лояльность россиян к банкам в 2020 году втрое ниже по сравнению с прошлым годом — и самая низкая за последние пять лет. Треть клиентов недовольны своим банком и, возможно, уже ищут ему замену. Лояльны банку и готовы рекомендовать его знакомым всего 39%.

Чтобы удержать клиентов от перехода к конкурентам и привлечь новую аудиторию, банки запускают программы лояльности.

Рассказываем, какие вознаграждения ждут клиенты и как работают с лояльностью лидеры рынка.

• Но активно участвуют в программах лояльности не все клиенты: 11% из них даже не знают, какие бонусы предлагает их банк. Опрос SAS и «Национального банковского журнала», 2019

• В банках осознают проблему плохой осведомленности клиентов и недочёты программ лояльности. Только 13% топ-менеджеров довольны своими программами привилегий. Недовольных в два раза больше. Forrester Consulting, 2018

• Чтобы исправить ситуацию, 40% банков намерены запустить или усовершенствовать персональные предложения для клиентов. Mastercard, Relationship Rewards: A Game Changer for Financial Institutions

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.

В 2019 году Альфа-Банк получил премию Frank Banking Reward Award за «лучшую линейку карт с reward-программой по мнению профессионального сообщества».

Карта Alfa Travel, к примеру, возвращает милями до 9% c покупок (в премиум-версии карты — 11%). Банк предоставляет держателям карты дополнительные привилегии: безлимитный интернет в роуминге, бесплатную упаковку багажа, доступ в бизнес-залы Priority Pass по всему миру, скидки на авиабилеты и поездки в такси. Клиенты также могут обратиться к персональному помощнику, который забронирует столик в кафе или ресторане, организует экскурсию, найдет билеты на мероприятия.

У Альфа-Банка есть кобрендовые карты — с Яндексом (включает подписку на Яндекс.Плюс), Перекрестком, Пятёрочкой, World of Tanks, РЖД.

Дебетовая карта с кэшбэком Tinkoff Black в 2019 году была признана «лучшей дебетовой картой с reward-программой по мнению профессионального сообщества».

Тинькофф Банк предлагает держателям карты зарабатывать не бонусы, а деньги и возвращает до 30% от стоимости покупок. Механика персонализирована: раз в три месяца пользователь выбирает три категории товаров, за покупку которых ему начисляется повышенный кэшбэк.

Держатели карты также получают бонусы и скидки от партнёров банка.

Клиенты управляют счетами в мобильном приложении, которое неоднократно признавалось лучшим как в России, так и в мире. В приложении можно не только купить страховку и инвестировать в акции, но и повысить финансовую грамотность — банк публикует полезные статьи про деньги.

Тинькофф Банк также успешно применяет геймификацию. В декабре 2019 года банк запустил адвент-календарь в онлайне. Каждый день клиенты отвечали на финансовые вопросы и выполняли задания и взамен получали бонусы и подарки от партнеров. Среди самых активных пользователей банк разыграл 300 тысяч рублей.

«Спасибо» от Сбербанка— одна из самых популярных банковских программ лояльности в России: в ней участвуют более 40 миллионов человек.

Участники получают бонусы за покупки по картам Сбербанка в магазинах-партнёрах. Один бонус равен одному рублю. Бонусами «Спасибо» можно оплачивать покупки — до 99% стоимости — или обменять на подарки, товары или услуги. Например, Sunlight предлагает обменять 50 бонусов на подвеску, а Apple Music — оплатить бонусами подписку на месяц.

Через программу привилегий Сбербанк вовлекает клиентов в постоянное взаимодействие и мотивирует их чаще покупать и пользоваться услугами банка. На разных уровнях программы клиентам предлагают выполнять задания — совершать покупки на определённую сумму, пользоваться сервисами банка в мобильном приложении, открывать вклады.

Программа лояльности Pays for A's американского банка Zions Bank ориентирована на старшеклассников штатов Юта и Айдахо. Банк учёл интересы аудитории и добавил в программу элементы персонализации и геймификации.

Юные клиенты могут открыть накопительный счет Young Savers, на который банк зачисляет 1 $ за каждую полученную в школе оценку «А» (прим. ред. — «отлично»).

Среди участников банк разыгрывает стипендиальные счета на $500 и на
$1 000.

Deutsche Bank в рамках программы привилегий Express Rewards награждает клиентов не только за траты по карте, но и за заботу об экологии. Клиенты, подписавшиеся на получение банковских документов не в бумажном, а в электронном виде — по имейлу, получают 50 бонусных баллов на свой счёт.

Банк ценит преданность клиентов и ежегодно награждает их за лояльность. За год с банком клиенты получают 50 баллов, за два — 75 баллов, а за три — 100 баллов. Накопив 400 баллов, клиенты могут перевести их на счёт в евро.