КАК ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ ПОМОГАЮТ БИЗНЕСУ

По пути в офис Даша заходит в кофейню. Она ищет взглядом любимую выпечку и идёт на кассу. Сотрудник кассы улыбается:

— Дарья, доброе утро! Как обычно: черничный кекс и капучино с корицей?

Даша кивает. Как постоянный клиент кофейни она довольна таким отношением.

Знать покупателя в лицо и предлагать ему персональный подход одинаково важно и семейному кафе, и федеральной сети.

Рассказываем, чем постоянные клиенты помогут именно вашей компании.

― Беру джинсы. К ним две блузки. А лучше сразу три. И сумочку ещё заверните!

Постоянные клиенты приносят компании доход. Статистика Small Business Trends демонстрирует на практике распределение Парето: 20% постоянных покупателей генерируют 80% прибыли. Bain & Co сообщает: рост числа постоянных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 95%.

Привлекайте постоянных покупателей с помощью программы лояльности: начисляйте бонусы, дарите подарки, приглашайте на закрытые мероприятия, бесплатно доставляйте заказы. Делайте всё, чтобы клиенту было комфортно совершать повторные покупки.

— В гостиной не хватает кофейного столика. Едем на выходных в ОБИ?
— Конечно!

По данным Small Business Trends, вероятность совершения покупки постоянным покупателем равна 70%, а новым клиентом — только 5–20%. Это значит, лояльные клиенты скорее предпочтут вас альтернативной точке продаж. Поэтому так важно дарить клиенту удачный опыт общения с компанией.

Контролируйте качество обслуживания. Не теряйте постоянных покупателей из-за грубого ответа или презрительного взгляда продавца-консультанта. Собирайте обратную связь от клиентов и реагируйте на их предложения.

― В этом бистро подают лучшие завтраки. Закажи сэндвич с индейкой!

3 из 4 довольных покупателей расскажут о компании друзьям ― об этом говорит статистика Texas Tech. Но исследование «Understanding Customers» предупреждает о подводных камнях феномена: один недовольный покупатель поделится разочарованием с 10 приятелями.

Уверенный в продукте клиент посоветует его друзьям — вашим возможным покупателям. Посетитель расскажет другу о баре со вкусными коктейлями, фитнес-клубе с заботливыми тренерами и любимом магазине обуви, в котором идёт распродажа.

Благодарите клиентов за готовность советовать продукт или услугу. Используйте реферальную механику: начисляйте дополнительные баллы или дарите подарки за приглашённых в программу лояльности друзей.

― Специальная цена на шампунь? Как они догадались, что он как раз заканчивается? Беру!

По статистике Virtual Incentives, каждый второй покупатель хотел бы получать персонализированные предложения.

Создавайте точечные предложения для постоянных клиентов. Ваша CRM-система собирает информацию о покупателе и его покупках. Изучайте портрет покупателя, частоту визитов, продуктовую корзину и создавайте для конкретного клиента или групп клиентов персонализированные скидки.

― Наконец-то я могу избавиться от пластиковой карты! Перенесу скидку в смартфон.

Постоянный клиент уверен в компании и потому охотнее попробует её новый сервис: оформит заказ онлайн, сделает покупку через мобильное приложение или перенесёт скидочную карту в смартфон.

Рассказывайте постоянным клиентам о новых сервисах и конвертируйте постоянных клиентов в их пользователей.

Делайте ставку на постоянных покупателей. Делайте их покупки удобнее и приятнее. А чтобы быстро и безопасно идентифицировать клиента на кассе и начислить ему скидку, используйте современные сервисы ― например, Кошелёк для бизнеса. Заполните анкету и оцените пользу: у нас вы сможете запустить свою программу лояльности, рекламную кампанию или воспользоваться финансовыми продуктами.