Подпишитесь на обновления
Периодически будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая «Подписаться», я даю согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie. Подробности в нашей политике конфиденциальности.
Хорошо
Блог приложения «Кошелёк»
Подборка лекций TED: 5 мнений о влиянии психологии и технологий на клиентский опыт
Маркетологи разных специализаций на примере своих исследований и кейсов рассказывают, как компании могут влиять на принятие решений о покупке и как выстраивать с клиентами доверительные отношения. Обо всём подробнее — в нашей видеоподборке.
Подпишитесь на обновления
Раз в месяц будем присылать полезные статьи о программах лояльности и наши новости.
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Проект TED — это ежегодная конференция, на которой спикеры из разных областей: технологии, развлечения и дизайна, — высказываются на популярные темы и делятся своими уникальными идеями. Каждое выступление длится примерно 18 минут.
Мы собрали лекции от экспертов по теме лояльности клиентов, чтобы вы могли использовать опыт крупнейших корпораций и внедрять схожие механики в своей компании.
1
Почему компании должны платить за личные данные пользователей
Предприниматель и специалист по цифровым активам Дженнифер Чжу Скотт рассуждает, почему компании должны дать людям свободу владения личной информацией и позволить обменивать персональные данные на деньги.
Дело в том, что доступ к данным позволяет корпорациям лучше понимать своих клиентов, повышать эффективность своей деятельности и наращивать прибыль. Например, совместный доход Google, Facebook и Tencent в 2018 году составил $236 млрд. Только кому из пользователей заплатили за предоставленные данные? Большинство из них даже не рассматривает себя частью прибыли больших корпораций, хотя личная информация имеет огромную ценность, и при этом находится в «чужих руках».
Дженнифер считает, что изменение подхода к персональным данным сделает информационное общество успешным, в том числе с экономической точки зрения. Больше аргументов в пользу такой позиции и кейсов — в её выступлении.
Дело в том, что доступ к данным позволяет корпорациям лучше понимать своих клиентов, повышать эффективность своей деятельности и наращивать прибыль. Например, совместный доход Google, Facebook и Tencent в 2018 году составил $236 млрд. Только кому из пользователей заплатили за предоставленные данные? Большинство из них даже не рассматривает себя частью прибыли больших корпораций, хотя личная информация имеет огромную ценность, и при этом находится в «чужих руках».
Дженнифер считает, что изменение подхода к персональным данным сделает информационное общество успешным, в том числе с экономической точки зрения. Больше аргументов в пользу такой позиции и кейсов — в её выступлении.
Основные выводы
По мнению эксперта, покупатели должны учиться грамотно распоряжаться своими персональными данными, поэтому предлагает:
- Использовать браузеры, которые блокируют трекеры и платят пользователям за просмотр рекламы. К примеру, так уже делает браузер Brave, но, если вдруг пользователи соглашаются просматривать рекламу, браузер платит им жетонами, которые можно потратить на поддержку любимых сайтов и авторов контента.
- Зарабатывать на участии в анонимных маркетинговых исследованиях. В Вашингтоне появилась инициатива UBDI — Универсальный доход от базовых данных. UBDI позволяет людям делиться анонимными ответами в исследованиях и получать за это деньги. Каждый раз, когда та или иная компания покупает результаты опроса, его участники получают баллы или наличные — около $1 000 в год.
- Шифровать данные учётных записей с помощью специальных приложений. Так, например, приложение digi.me помогает импортировать и хранить зашифрованные пользовательские данные из Fitbit, Spotify и других сервисов и социальных сетей, что позволяет защитить доступ к конфиденциальной информации.
Читайте также: Персонализация в ритейле: какие данные и как использовать
2
Как использовать психологию покупателя и создавать гиперперсонализированные предложения
Нейромаркетолог Принс Гьюмен рассказывает, как создавать управляемое поведение покупателя с помощью психологии и персональных данных.
Чтобы лучше чувствовать свою аудиторию, компаниям приходится оперативно обрабатывать данные о клиентах. Чем больше данных — тем точнее поведенческий прогноз. Однако некоторые методы, которые компании используют для сбора персональных данных, могут выходить за рамки этических норм и даже нарушать закон. Речь идёт о скандале вокруг утечки персональных данных в Facebook, когда личные данные 87 млн пользователей оказались во владении консалтинговой компании. Алгоритмы Cambridge Analytica с точностью смогли определить психологические портреты избирателей во время президентских выборов в США, что помогло запустить персонализированную рекламную кампанию в поддержку Дональда Трампа.
Чтобы лучше чувствовать свою аудиторию, компаниям приходится оперативно обрабатывать данные о клиентах. Чем больше данных — тем точнее поведенческий прогноз. Однако некоторые методы, которые компании используют для сбора персональных данных, могут выходить за рамки этических норм и даже нарушать закон. Речь идёт о скандале вокруг утечки персональных данных в Facebook, когда личные данные 87 млн пользователей оказались во владении консалтинговой компании. Алгоритмы Cambridge Analytica с точностью смогли определить психологические портреты избирателей во время президентских выборов в США, что помогло запустить персонализированную рекламную кампанию в поддержку Дональда Трампа.
В видео вы узнаете, какие ещё механики нейромаркетинга бренды используют для эффективного продвижения.
Основные выводы
Эксперт предлагает сочетать психологию и искусственный интеллект, чтобы прогнозировать и моделировать потребительское поведение:
- С помощью OCEAN-анализа можно определять отличительные черты характера клиента и на их основе верно таргетировать рекламное сообщение. Метод позволяет оценить человека в пяти аспектах: открытость, добросовестность, экстраверсия, приветливость и невротизм.
- Искусственный интеллект помогает брендам захватывать и удерживать внимание покупателя, а также выделяться среди остальных компаний. Поэтому одним из трендов рекламного продвижения может стать использование проекции внешности клиентов в персонализированных коммуникациях.
Кошелёк помогает лучше узнавать своего покупателя и создавать релевантные предложения на основе его интересов — приложение проверяет данные пользователей при регистрации и с их согласия делится ими с партнёрами.
Подключите вашу компанию
к приложению «Кошелёк»
к приложению «Кошелёк»
Привлекайте новых клиентов среди 33+ миллионной аудитории приложения и получите дополнительный канал для коммуникации с аудиторией — через пуши, акции и спецпредложения.
3
Как с помощью социальной коммерции воссоздать радость от шопинга в онлайне
Эксперт по клиентскому опыту Нимиша Джайн отмечает важность «разговорной коммерции» — новой модели розничной торговли.
Один из успешных примеров использования «разговорной коммерции» — индийское мобильное приложение Meesho с каталогом товаров от различных поставщиков. Пользователь приложения становится посредником между продавцом на платформе и конечным покупателем и зарабатывает на этом агентские комиссии. Он рассылает информацию о товаре своим знакомым в соцсетях и мессенджерах. Потенциальный покупатель видит только конечную цену от посредника и не имеет доступа к Meesho. Со временем ресселер лучше узнаёт своего клиента и предугадывает, что ему понравится, а что — нет, когда и по какому поводу он готов совершить покупку. Покупателям нравится забота и внимание — на основе такого взаимодействия повышается лояльность клиентов, растёт доверие к бренду и удовлетворённость от покупки.
Один из успешных примеров использования «разговорной коммерции» — индийское мобильное приложение Meesho с каталогом товаров от различных поставщиков. Пользователь приложения становится посредником между продавцом на платформе и конечным покупателем и зарабатывает на этом агентские комиссии. Он рассылает информацию о товаре своим знакомым в соцсетях и мессенджерах. Потенциальный покупатель видит только конечную цену от посредника и не имеет доступа к Meesho. Со временем ресселер лучше узнаёт своего клиента и предугадывает, что ему понравится, а что — нет, когда и по какому поводу он готов совершить покупку. Покупателям нравится забота и внимание — на основе такого взаимодействия повышается лояльность клиентов, растёт доверие к бренду и удовлетворённость от покупки.
Читайте также: Пять лучших тактик маркетинга впечатлений
Познакомьтесь в видео и с другими успешными кейсами крупнейших компаний из Индии, Таиланда и Китая в сфере «разговорной коммерции».
Основные выводы
Вот, как, по мнению спикера, эту модель могут использовать ритейлеры и маркетплейсы:
- Проводить прямые трансляции из магазина, чтобы покупатели в реальном времени изучали товары и задавали вопросы продавцу.
- Привлекать посредников, которые знают вкусы своих знакомых и могут персонально рекомендовать в соцсетях и мессенджерах определённые виды товаров.
- Предлагать скидки за совместные покупки, чтобы стимулировать покупателя вступить в группу, в которой уже есть другие покупатели со схожими интересами.
4
Как компании используют особенности поведения покупателей для увеличения продаж
Консультант по нейромаркетингу Терри Ву рассказывает, как эмоции и чувства влияют на принятие решений о покупке.
Многие крупные компании уже используют нейромаркетинг для наращивания прибыли. Например, Google удалось увеличить годовой доход на $200 млн благодаря замене цвета ссылок в поисковой выдаче. В то же время Amazon повысил свои продажи на $1,7 млрд, когда сделал работу сайта быстрее на одну десятую долю секунды.
Многие крупные компании уже используют нейромаркетинг для наращивания прибыли. Например, Google удалось увеличить годовой доход на $200 млн благодаря замене цвета ссылок в поисковой выдаче. В то же время Amazon повысил свои продажи на $1,7 млрд, когда сделал работу сайта быстрее на одну десятую долю секунды.
Смотрите видео, чтобы узнать о возможностях нейромаркетинга для увеличения продаж.
Основные выводы
Эксперт приходит к выводу, что компании смогут воздействовать на бессознательные стимулы и подталкивать клиентов к покупкам, если будут:
- Позиционировать свой продукт как инструмент создания особой атмосферы.
- Регулярно проводить UX-исследования.
- Экспериментировать и находить связи между качественными изменениями в продукте и клиентском опыте.
Читайте также: Клиентский опыт в новой реальности: как сохранить лояльность
5
Как укрепить лояльность клиентов: 7 инструментов
Советник по цифровому доверию Маркос Агияр описывает 7 инструментов, которые позволяют выстроить доверие между компанией и клиентом на примере таких крупных экосистем, как Amazon, Ebay, Uber и не только.
Один из инструментов, который выделяет эксперт, — контролировать исполнителей. К примеру, перед началом поездки Uber показывает пользователю, лучший маршрут — поэтому пассажир уверен, что водитель не выберет самый длинный путь, чтобы заработать больше. А водители HopSkipDrive проходят строгую проверку биографических данных прежде, чем приступить к работе. Также компания применяет санкции за любые нарушения, в том числе за использование мобильного телефона во время вождения.
В видео вы узнаете, как лучше комбинировать инструменты лояльности в зависимости от типа бизнеса на примере кейсов крупнейших агрегаторов.
Один из инструментов, который выделяет эксперт, — контролировать исполнителей. К примеру, перед началом поездки Uber показывает пользователю, лучший маршрут — поэтому пассажир уверен, что водитель не выберет самый длинный путь, чтобы заработать больше. А водители HopSkipDrive проходят строгую проверку биографических данных прежде, чем приступить к работе. Также компания применяет санкции за любые нарушения, в том числе за использование мобильного телефона во время вождения.
В видео вы узнаете, как лучше комбинировать инструменты лояльности в зависимости от типа бизнеса на примере кейсов крупнейших агрегаторов.
Основные выводы
Эксперт приходит к выводу, что компании смогут воздействовать на бессознательные стимулы и подталкивать клиентов к покупкам, если будут не только контролировать исполнителей, но и:
- Устанавливать правила доступа партнёров и исполнителей к платформе и применять санкции к тем, кто их нарушает.
- Публиковать в открытом доступе пользовательские соглашения для клиентов.
- Использовать систему вознаграждений и стимулов для компаний-участников платформы. Например, eBay и Amazon в качестве стимула используют репутацию: если у продавца хороший рейтинг, он может устанавливать более высокую цену на свои товары.
- Делать клиентский опыт прозрачнее — позволять пользователям оставлять отзывы и комментарии на своих площадках: в приложении, в соцсетях, на сайте.
- Выступать в роли посредника. К примеру, в маркетплейсе Taobao покупатель заранее оплачивает заказ, а система удерживает деньги продавца до тех пор, пока клиент не получит свой товар.
- Оперативно исправлять технические ошибки и обеспечивать финансовую безопасность пользователей платформы.
Вам понравилась статья?